Layanan Prima BCA dan Lean Banking

simplicity small

Jumat, 10 Apr 2015, jam 1.15 setelah jam makan siang…

Saya tiba di gedung Chase Plaza di daerah Sudirman. Hari itu ada appointment dengan klien jam 1.30 sore. Tiba-tiba saya teringat keperluan untuk mengambil uang tunai karena ada kebutuhan di akhir pekan.

Segera saya menuju ATM BCA untuk mengambil tunai dan kaget mendapati kartu saya dinyatakan tidak bisa digunakan. Segera saya mencoba mesin ATM yang lain, dan ternyata muncul pesan yang kira-kira berbunyi “kartu anda tidak bisa digunakan”. Saya melirik jam tangan, sudah jam 1.21.

Saya harus mengambil keputusan cepat dan tepat.

Meeting saya dengan klien mungkin baru selesai sekitar jam 5 sore, artinya jika saya tidak mengurus penggantian kartu ATM, saya akan kesulitan mengurus kartu dan mendapatkan uang tunai di akhir pekan. Gawat! (Teringat wajah istri yang cemberut).

Namun, jika saya mengurus penggantian kartu ATM, besar kemungkinan pertemuan saya dengan klien akan terlambat, yang artinya tidak bagus buat saya. Gawat juga ini! (Teringat wajah klien dengan raut tidak senang).

Diantara dua pilihan itu, saya akhirnya memutuskan untuk mencoba mengurus penggantian ATM; jika prosesnya ternyata lama dan bertele-tele, saya akan coba lagi mengurus di hari Sabtu.

Jam 1.22 saya bergegas menuju kantor cabang bank itu, sambil terus melihat jam tangan…

WOW experience!

…Jam 1.30 saya bergegas keluar dari cabang bank itu dengan kartu ATM baru yang sudah saya gunakan untuk mengambil uang tunai.

Ternyata hari itu saya mendapat sebuah pengalaman hebat!

Jauh melebihi ekspektasi saya, seluruh proses penggantian kartu ATM saya di cabang BCA hari itu hanya membutuhkan waktu 6.5 menit saja! Catatan penting dalam pelayanan ini adalah bank saat itu dalam keadaan cukup ramai yang artinya kondisinya bukan hal yang spesial (misalnya saya satu-satunya nasabah saat itu).

Bagi saya ini bisa menjadi sebuah standar pelayanan perbankan di Indonesia. Sebuah moment of truth yang menarik buat saya untuk dibagikan untuk memotivasi bank lain dan jasa layanan publik lainnya.

Di luar pengalaman saya di hari itu, sebenarnya sudah setahun terakhir ini saya melihat perbedaan besar pelayanan front office BCA di cabang-cabang yang saya kunjungi (BSD, GKBI, Sampoerna Strategic, dan Chase Plasa). dibandingkan dengan bank-bank besar lain dalam proses pelayanan nasabah. Ibaratnya dalam sepakbola, jika bank lain masih menggunakan pola permainan old school ala kick n rush, BCA menerapkan permainan tika taka yang rapi dan cepat.

Membedah layanan prima ala BCA

Sebagai praktisi Lean-Six Sigma, saya melihat “jejak” implementasi Lean banking dalam layanan front office BCA. Saya bukan konsultan yang menangani BCA dan tidak tahu apakah BCA memang menerapkan Lean banking, namun apapun namanya, yang jelas bank ini menerapkan layanan yang menurut saya sangat mencerminkan filosofi Lean.

Berikut ini analisa saya tentang layanan prima bank BCA yang layak ditiru bank pesaing ataupun organisasi jasa lainnya:

1. Open & Visual Office

Filosofi Lean adalah flow yaitu membuat proses, barang, dokumen, informasi dan orang mengalir untuk menciptakan value bagi customer-nya. Flow lebih mudah dilihat (dan dikontrol) jika tempat kerja kita terbuka dan mudah dilihat. Walaupun kebanyakan bank besar sudah cukup terbuka dibanding di masa lampau, namun tingkat keterbukaan BCA sekarang ini jauh lebih transparan lagi karena sudah tidak ada lagi bilik atau ruangan di bagian pelayanan.

Kita bisa melihat di BCA seorang supervisor mempunyai sebuah kursi di belakang frontliner/teller/CS officer sehingga membuat interaksi mereka cepat dan mengalir; dibandingkan bank lain yang kebanyakan supervisor-nya masih mempunyai ruang terpisah.

Bahkan seringkali saya melihat para supervisor BCA berdiri tepat dibelakang para frontliner-nya untuk memberikan instruksi ataupun approval (menggunakan finger print, sehingga sangat cepat). Dengan demikian tidak ada waktu dan langkah petugas yang terbuang percuma untuk bertanya kepada atasan untuk hal-hal yang meragukan.

Hal ini berbeda dengan pengalaman saya di industri yang berbeda, misalnya saat check-in di bandara Soekarno-Hatta di salah satu maskapai besar, yang setiap sang frontliner perlu berdiskusi dengan supervisor-nya, memerlukan waktu yang sangat lama karena ia harus berjalan cukup jauh dari tempatnya bekerja.

2. High Quality & Simple Review Process

Dengan interaksi yang sangat intens antara frontliner dengan supervisor-nya saya melihat proses pengambilan keputusan bisa dilakukan dengan cepat namun tetap mempertahankan proses review dan eskalasi yang tepat. Sebagai contoh, saat saya ke cabang BCA mengurus penggantian kartu ATM itu, ada keraguan bahwa hal itu diperbolehkan karena saya sebenarnya adalah nasabah BCA Pekanbaru. Yang saya khawtirkan adalah saya diminta untuk mengurus di cabang tempat saya membuka rekening.

Hari itu saya melihat petugas yang melayani saya bertanya kepada supervisor tentang hal diatas, dan sang supervisor sempat berdiskusi dengan rekannya (mungkin sesama supervisor) dan akhirnya memutuskan saya bisa diberikan penggantian ATM karena membawa KTP yang valid dan bisa menjawab beberapa pertanyaan verifikasi.

Kecepatan tidak selalu berarti kualitas evaluasi lebih jelek.

3. They keep the customers moving

Yang juga terlihat sangat berbeda adalah petugas di kantor cabang BCA sangat proaktif melayani nasabah sejak masuk ke area layanan. Di beberapa cabang kita bisa melihat ada frontliner yang menyambut nasabah, menanyakan kebutuhan kita, mengambilkan nomor antrian, sekaligus memberikan formulir atau menunjukkan lajur mana yang harus kita ikuti. Di cabang yang lebih kecil, role itu sebagian dilakukan oleh satpam. Jika nasabah sedang menunggu, seringkali ada petugas yang membantu kita mengisi form dengan benar dan lengkap saat menunggu sehingga di depan teller/customer service bisa langsung mendapatkan layanan.

Terlihat BCA sangat memahami betapa pentingnya membuat seorang nasabah untuk selalu mendapatkan informasi dengan baik sehingga tidak membuang waktu seperti biasanya kita berada di tempat layanan publik lain. Saya pernah mengalami di bank yang berbeda, setelah menunggu lama, di depan teller kita baru mengisi form, setelah itu banyak kesalahan yang harus diperbaiki (“tolong diisi alamatnya Pak”, “tolong ditulis tanggal”). Akibatnya waktu teller melayani nasabah menjadi jauh lebih lama dari seharusnya. Kita sebagai nasabah juga jadi kesal.

Di BCA, aliran proses didesain untuk membuat nasabah bergerak terus; jika harus menunggu mereka memastikan ada hal yang dilakukan untuk membuat proses berikutnya bisa disiapkan sambil menunggu giliran.

Closing: “Don’t waste everbody’s time”

Kalimat diatas diutarakan oleh Eric Ries, dalam bukunya Lean Startup. Di jaman dengan teknologi makin canggih ini, manusia membutuhkan sesuatu lebih cepat dengan layanan yang menyenangkan. Kesadaran bahwa “waktu adalah uang” semakin lama semakin tinggi. Hilang sudah era nasabah duduk menunggu 30 menit di sebuah bank dengan wajah cemberut.

BCA sudah memulai sebuah standar baru di Indonesia. Sebenarnya masih banyak best practices lain yang layak ditiru dari salah satu bank swasta terbesar di Indonesia ini dari sisi layanan di cabangnya. Namun ketiga hal diatas bisa jadi titik untuk mulai bagi para pesaing. Memang terlihat sederhana, namun saya sangat yakin jika dilakukan akan menghasilkan layanan yang sangat berarti buat nasabah.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>