Category Archives: gd-tips

5 Hal Yang Wajib Dilakukan Setiap Perusahaan Saat Bisnis Sedang Lesu

Produktif

 

Di saat geliat ekonomi lokal (atau global) melambat atau sebuah perusahaan mengalami penjualan yang semakin menurun, seringkali kita melihat usaha penghematan disana-sini. Ditandai dengan program training yang dikurangi drastis, business travel yang menjadi kegiatan “haram”, stok teh atau kopi yang tiba-tiba menghilang dari pantry bahkan sampai pengurangan pegawai. Walaupun masuk akal dan bisa menghemat biaya, menurut saya tindakan-tindakan diatas juga “berhasil” menghilangkan motivasi karyawan untuk bekerja dengan baik.

Kadangkala pimpinan perusahaan juga sering mengatakan bahwa walaupun cost-saving dengan meniadakan training atau kopi itu tidak seberapa, pimpinan ingin menciptakan sense of crisis agar karyawan sadar dan bangun bahwa saat ini dibutuhkan kerja keras dan usaha ekstra. This is not business as usual! Sekali lagi, niat mulia itu bagi karyawan lebih banyak negatif dibanding manfaatnya. Yang tercipta adalah “meta-depresi”, alias depresi karyawan karena memikirkan situasi ekonomi yang memang depresi. Maka tidak heran dimana-mana yang kita temukan karyawan yang mengeluh, bukannya berikhtiar atau melakukan usaha ekstra.

Oleh karena itu, ini 5 hal yang harus dilakukan setiap perusahaan di saat bisnis menurun:

1. Deep learning on company’s financial data

Saat dulu saya bekerja di bagian marketing di GE Money, di tahun 2008 dimana dunia sedang mengalami krisis finansial global, dalam kondisi budget yang sangat ketat kami berusaha mencari cara untuk bisa mengalokasikan anggaran agar bisnis masih bisa berjalan. Salah seorang pimpinan saya mengajukan pertanyaan yang sampai saat ini masih saya ingat:

  • Berapa % customer kita yang menghasilkan profit buat perusahaan?
  • Bisakah kita menghitung profitability untuk setiap customer kita?
  • Seberapa efektif marketing & operation cost kita terhadap kontibusi growth atau market share jika kita lihat data 3 tahun terakhir?

Saya teringat saat itu awalnya saya tidak tahu jawabannya. Selama ini tim kami selalu berlari mengejar sales, growth, dan revenue. Yang saya tahu hanya Revenue, EBITDA dan Net Income. Selesai. Saya dan tim seringkali tidak menganalisis dengan dalam data keuangan yang ada. Nah, di saat krisis atau bisnis lesu, inilah saat yang tepat untuk step back dan menganalisis hal-hal seperti diatas dengan seksama.

Jika anda sekarang berpikir setiap customer anda profitable, maka inilah saat yang tepat untuk menugaskan karyawan terbaik anda untuk mendapatkan jawabannya. Jangan biarkan talenta brilian di perusahaan anda kehilangan tantangan. Dan ini bukan hanya untuk perusahaan-perusahaan yang mempunyai customer/pelanggan secara langsung. Perusahaan-perusahaan minyak atau tambang, bisa mengajukan pertanyaan yang mirip. Apakah setiap sumur atau area tambang profitable? Berapa % dari profit yang disumbang oleh sumur/area yang profitable?

Saya garansi, dengan mendapatkan dan mengevaluasi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan diatas akan membawa sebuah insight yang luar biasa yang akan memicu penghematan ataupun potensi growth yang selama ini anda tidak lihat.

2. Housekeeping

Jika aktivitas no 1 lebih banyak bekerja dengan data, angka dan laporan di depan komputer, maka kegiatan no 2 adalah kegiatan yang memerlukan pimpinan untuk menyingsingkan lengan baju untuk berkunjung ke garis depan, turun ke pabrik, melihat warehouse, ke kantor cabang, sampai oil field.

Saya kadang-kadang mendengar keluhan dari karyawan yang lesu karena “bingung Mas, lagi tidak banyak kerjaan”, sementara kondisi pabrik penuh oli berceceran atau kantornya berantakan. Di saat bisnis lesu, adalah sangat baik jika perusahaan menggalakkan usaha yang rendah biaya untuk mengatur lagi pabrik, membersihkan mesin atau pompa hingga kantor cabang. Membersihkan dan mengatur ulang inventory di warehouse. Jika ada biaya, lakukan juga pengecatan ulang mesin agar tidak keropos, bersihkan semua peralatan atau tata ulang kantor anda tanpa harus membeli barang baru. Manfaatkan waktu santai di hari Jumat setelah olah raga mingguan untuk bekerjasama. Buat lomba selfie atau tim dengan housekeeping terbaik. Intinya, manfaatkan talenta dan sumber daya yang ada untuk memperbaiki kantor dan peralatan di saat waktu sedang banyak tersedia, sambil tetap memompa semangat. Untuk aktivitas di kantor, manfaatkan jugahousekeeping untuk memastikan tercapainya clean desk policy dan information security management berjalan dengan baik.

3. Mereview dan memperbaiki SOP (Standard Operating Procedures)

Di saat bisnis sedang tidak terlalu sibuk juga saat yang tepat untuk merapikan lagi SOP. Saat bisnis sedang lari kencang, meng-update SOP sering kalah prioritas dibanding isu-isu yang datang tiada berhenti. Di saat laju ekonomi mulai melambat, manfaatkan orang-orang terbaik anda untuk melihat lagi SOP:

  • Apakah SOP kita sudah cukup up to date?
  • Apakah SOP kita sudah cukup jelas dan mudah di-mengerti? Apakah kita mempunyai checklist atau Work Instruction (WI) untuk memudahkan para pelaksana di lapangan?
  • Apakah SOP yang ada selama ini sudah dilaksanakan? Bagaimana pengukuran dan monitoring-nya?

Jika kita melakukan tiga hal diatas untuk SOP, perusahaan anda akan sangat siap di saat ekonomi mulai bergeliat untuk lari lagi.

4. Encourage cross-training and knowledge sharing

Di dalam satu pabrik yang menggunakan CNC (Computerized Numeric Control) machining hal ini sering terjadi. Bagian operasi tidak mengerti dengan baik mesin yang dia operasikan karena terlalu canggih. Bagian maintenance tidak terlalu mengerti isu-isu operasional di lapangan karena terlalu sibuk dengan tugas sehari-hari. Bagian engineering walaupun mengerti konsep dan teknologi-nya, tidak terlalu memahami teknik fine-tuning mesin dengan detil. Apalagi bagian operasi sering melakukan by-pass dan improvisasi di lapangan;)

Di saat penjualan sedang lesu ataupun order dari pelanggan sedikit yang datang, ini saatnya untuk para teknisi dan operator belajar lebih banyak dari engineer tentang design philosophy dari sistem yang dijalankan. Operator juga belajar dari engineer dan teknisi. Engineer belajar turun ke lapangan dan memahami isu-isu dengan detil di level alat secara aktual. Di dalam menjalankan proses bisnis, setiap karyawan sebaiknya memperdalam ilmu yang menjadi bidangnya sambil meluaskan horison agar mengerti proses secara menyeluruh. Para ilmuwan menyebutkan kapabilitas ini seperti huruf T. Memiliki keahlian yang mendalam sebagai jangkar, dan mengerti bagian-bagian terkait dalam konteks yang lebih luas.

Kapan lagi kita bisa melakukan itu kalau tidak di saat bisnis sedang berjalan pelan?

5. Adakan olimpiade mini di kantor, lomba karaoke, atau piknik di sekitar kantor.

Kebanyakan perusahaan mengikuti downward spiral di saat krisis. Karena revenue turun, budget di pangkas. Karena budget turun, karyawan mulai lesu mengingat aktivitas bisnis juga diturunkan. Karena karyawan kehilangan motivasi, output dan inovasi juga menurun. Akhirnya penjualan semakin turun…demikianlah terjadi spiral menuju titik terendah. Tak lama kemudian karyawan mulai di rumahkan dan lalu di PHK :(

Jangan ikuti siklus kiamat itu. Hidupkan semangat!

Oleh karenanya, akan sangat luar biasa jika para pimpinan perusahaan justru mengadakan kegiatan bersenang-senang di saat bisnis sedang krisis. Tentu saja harus dibuat acara yang tidak perlu biaya besar. Beberapa perusahaan ada yang mengadakan olimpiade mini atau lomba karaoke ataupun mengadakan “outing” di tempat yang bisa dicapai dengan cepat dari kantor. Lomba housekeeping bisa menjadi bagian dari acara ini. Intinya, ini saatnya mendorong generasi muda dan millenial untuk memimpin karyawan lain membuat acara kreatif yang fun.Saat-saat ekonomi sedang tidak bagus adalah saat yang tepat untuk menumbuhkan kebersamaan.

They say, misery loves company….

Selamat mencoba!

Productivity Diary #4: Memaafkan dan Piknik untuk Lebih Produktif

Dua catatan terakhir sangat fokus pada hal teknis…

Kali ini adalah catatan struggling saya secara non-teknis untuk bisa lebih produktif. Kebetulan tema kali ini sangat cocok dengan suasana Idul Fitri.

Adalah benar kata orang-orang tua yang mengatakan bahwa manusia pada umumnya menghabiskan waktu dan energi untuk masa lalu dan masa depan. Lupa bahwa hidup itu terjadi saat ini.

Nostalgia masa lalu, kenangan indah, dendam pada seseorang, sampai penyesalan pada perbuatan yang kita lakukan (atau justru perbuatan yang tidak kita lakukan) sering mengisi hari-hari kita.

Masalahnya, hidup terjadi saat ini, bukan di masa lalu. Untuk bisa produktif, kita harus hidup di saat ini. At the present moment.

Saya pribadi sebenarnya tidak terlalu banyak memikirkan sesuatu yang telah terjadi. Saya bisa move on dengan cepat. Namun saya termasuk orang yang banyak memikirkan masa depan. Sering takut akan hal-hal yang belum terjadi. Ketakutan terhadap kegagalan karir, bisnis atau kematian. Saya punya kebiasaan untuk membuat rencana. Planning. Membuat antisipasi. Strategi. Risk Analysis. Eksekusi? Mendekati nol.

Masalahnya, untuk bisa menghasilkan sesuatu, kita harus lakukan sesuatu saat ini. Just do it, NOW!

Brain is an excellent visualization and planning machine, but…

…it could lead us to be unporductive.

Otak manusia adalah salah satu instrumen yang bertugas memastikan kelangsungan hidup ras manusia. Menurut pakar neuroscience (misalnya John Medina), tugas utama otak manusia bukanlah untuk berpikir melainkan untuk memastikan survival kita sebagai mahluk hidup.

Sakit hati dan dendam kepada seseorang bisa menyebabkan otak kita tanpa diperintah mengalokasikan energi untuk merencanakan apa yang harus kita lakukan kepada orang itu. Fight or Flight? Itu yang akan ada di benak kita. Otak kita akan memvisualisasikan semua hal yang nyata pernah terjadi, dan lebih banyak lagi hal-hal tidak nyata yang menghabiskan energi. Kita seringkali sering terjebak dalam visualisasi doom scenario yang membuat mood kerja kita hilang atau malah membuat batin sakit. Membuat fisik lemah dan depresi. Tidak produktif!

Ketakutan akan masa depan juga salah satu trigger otak untuk membuat doom scenario. Bagaimana kalau saya dipecat? Bagaimana saya akan menghidupi anak-istri saya. Bagaimana kalau saya meninggal saat anak saya masih kecil-kecil? Strategi apa yang harus disiapkan sejak saat ini? Bagaimana caranya menyiapkan semua hal agar jika terjadi apa-apa, everything has been prepared? Persiapan untuk masa depan sangat bagus, tapi menghabiskan banyak waktu untuk khawatir akan masa depan? Tidak Produktif!

Memaafkan, memutus doom scenario di otak kita

Dengan memaafkan orang lain kita akan bisa memutus lingkaran pikiran yang sebenarnya tidak perlu. Bagus untuk kita mengingat sebuah kesalahan dan mengambil pelajaran agar tidak terjadi lagi. Namun cukup sampai disitu dan tidak perlu memperpanjang hal-hal yang hanya membuat kita lelah sendiri. Forgive, but keep the lesson. Kalau bisa ciptakan sebuah karya, musik, buku atau bahkan bisnis yang terinspirasi dari sakit hati atau dendam itu. Ini baru produktif.

Memaafkan diri sendiri juga perlu untuk memutus doom scenario. Menyiapkan masa depan seperti asuransi dan investasi sangatlah penting. Namun menyadari bahwa saya sebagai manusia mempunyai kekurangan dan mungkin tidak bisa kontrol semua hal di dalam hidup kita dan hidup orang lain, akan membantu kita untuk mengantisipasi masa depan dengan fokus pada hal-hal produktif yang bisa kita lakukan saat ini.

Picnic: outdoor activities and quality time with the loved ones

Pernah ada periode dimana saya merasa piknik akan merampas waktu produktif saya. Ada juga ketakutan kehilangan opportunity bisnis saat saya sedang tidak bekerja. Dulu, bagi saya setiap waktu di luar meja atau tempat kerja adalah sebuah kerugian.

Belakangan saya mulai melihat bahwa produktivitas saya justru naik setiap kali saya pulang jalan-jalan. Kadang-kadang hanya pergi menginap di tempat yang sejuk di Bogor atau Bandung. Atau pulang kampung ke Bali atau Riau. Saya sering mendapatkan inspirasi bagus saat berada di luar ruangan. Memandang gunung di kejauhan. Ke taman bermain anak-anak. Melihat daun yang basah. Melihat seorang kakek menggendong cucunya dengan bahagia. Memandangi anak-anak saya kegirangan main di kolam renang. Saya bisa menikmati saat itu.

1*cBgAm7t1JsrFa4u_-QEgWw.png

At that kind of time, I could live at the present moment. I was content.

Your life is never off-track…

Dulu saya sering menyalahkan orang lain yang menyebabkan hidup atau karir saya tidak berjalan sesuai rencana. Saya sering menyalahkan diri sendiri karena tidak melakukan hal-hal yang menurut saya harus dilakukan. Sekarang ini saya mulai memahami bahwa hidup ini sering tidak berjalan sesuai rencana kita. Yang saya harus cari adalah, the meaning of it. What lesson could I take from that?

Ada orang yang berbuat salah atau menyakiti saya. Ya saya maafkan. Manusia tidak sempurna. Saya juga sering berbuat salah. Selain itu, banyak juga malah ribuan kebaikan orang lain yang tidak pernah saya hitung-hitung, kenapa kita malah menghabiskan energi pada satu atau dua kesalahan? Memaafkan membantu meringankan beban otak saya!

Piknik di alam terbuka bersama keluarga membantu saya untuk menghentikan otak yang selalu berlari cepat. Membantu saya untuk menghargai setiap detik berharga yang hadir saat ini. Bahwa penting menikmati hidup saat ini.

Menyadari semua yang berharga di menit ini, membantu saya untuk fokus pada apa yang bisa saya kerjakan sekarang. To work and live in the here in the now.

Mind like water.

Productivity Diary #3: Produktif dengan smartphone (GTD 201)

Cerita minggu lalu…

Salah satu keinginan terbesar saya adalah bagaimana menggunakan handphone pintar yang “setia setiap saat” bersama saya bisa menjadi external brain untuk meringankan beban otak beneran yang ada di kepala saya. Juga bisa menggunakan smartphone untuk menjadi alat produksi dalam pekerjaan (sehingga selalu disetujui istri kalau mau beli smartphone yang keren hihihi *evilgrin*).

Secara teori sangat memungkinkan. Kenapa?

Smartphone yang kita gunakan saat ini mempunyai kapasitas dan computing power yang lebih besar dibanding komputer yang digunakan oleh NASA meluncurkan manusia ke bulan di tahun 1969 (apakah benar sampai di bulan atau tidak, kita bahas kapan-kapan ya!). Intinya, selain kita pakai untuk email, messenger, facebook dan instagram, si telepon pintar ini berpotensi tinggi menjadi alat untuk produktif, karena ini adalah sebuah komputer yang bisa dikantongin. Dan pekerjaan saya kebanyakan bukanlah serumit rocket science :)

Secara teori, kita semua yang sedang membaca tulisan ini adalah James Bond atau Ethan Hunt dengan alat super canggih di kantong, hanya saja misi kita lebih mulia yakni mencari sesuap nasi untuk keluarga di rumah, bukan meledakkan musuh.

Dari pencarian saya untuk bisa menggunakan smartphone untuk produktif bekerja, saya akhirnya mengkombinasikan metode Getting Things Done (GTD) dengan 3 aplikasi andalan saya yakni: Trello, Evernote, dan Dropbox. Aplikasi ini saya pilih berdasarkan referensi, diskusi dan mencoba-coba. Yang jelas kriteria saya memilih adalah aplikasi yang berkualitas bagusgratis, dan berbasis cloud agar bisa digunakan di laptop dan handphone (baik yang berbasis Android maupun iOS).

Digitized — Getting Things Done (GTD 201)

Jika dilihat skema GTD 101 dari cerita minggu lalu, ini diagram GTD jika semua flow yang secara manual dengan post-it, sekarang saya transformasikan untuk menggunakan smartphone dan komputer. Saya menyebut ini sebagai versi GTD 201:

Bagaimana cara kerjanya?

Step 1: Capture

Pada dasarnya saya menggunakan Trello untuk menjadi papan “post-it digital” saya. Aplikasi ini diperkenalkan oleh sahabat saya Arthur Panggabean saat dia menerangkan ide-ide kreatif yang sedang dia kerjakan.

Papan post-it manual untuk inbox dari cerita minggu lalu, secara digital akan menjadi seperti ini jika menggunakan Trello:

Ingat, “inbox” dalam GTD adalah tempat kita menuangkan APAPUN yang ada atau melintas otak kita. Tujuannya, agar otak kita tidak overload karena terlalu banyak memikirkan berbagai hal dari yang penting, yang urgent, keluarga, ide bisnis baru, politik, sampai memikirkan siapa nama calon anak-nya Kim Kardashian.

Step 2: Clarify

Nah, setelah kita filter dan tanyakan, apa action yang diperlukan (atau jika tidak ada action), papan Trello saya sekarang menjadi seperti ini:

Step 3: Organize

Setiap hari, saya akan mulai untuk melihat Calendar. Yang menarik, Trello bisa disinkronisasi dengan aplikasi lain:

  • Untuk Bagian Calendar saya mengatur otomisasi untuk langsung masuk Google Calendar. Ini dengan pertimbangan kalendar di Google secara seamless bisa dilihat di berbagai device yang saya gunakan.
  • Untuk Wishlist/Maybe dan Referensi saya mengatur untuk secara otomatis masuk ke Evernote.

Untuk melakukan otomatisasi saya menggunakan aplikasi Zapier sekarang; alternatif lain adalah dengan apps bernama ifttt alias bikin “resep” if this than that.

Misalnya, saat saya menemukan online training bagus dari Stanford University yang berjudul How to Create Online Course, dengan membuat sebuah “kartu” di bagian Referensi,

secara otomatis (oleh Zapier) catatan saya itu akan disimpan di Evernote:

  • Untuk aktivitas yang masuk kategori Projects, ada dua langkah yang saya lakukan:

Pertama, membuat Checklist di dalam proyek seperti berikut ini:

Kedua, membuat direktori folder proyek di Dropbox, sesuai dengan nama proyek untuk menyimpan semua file proyek di dalam folder itu:

Intinya saya mencoba untuk membuat sebuah proses mengikuti alur GTD menggunakan aplikasi yang bisa diakses baik dengan smartphone ataupun laptop.

Mind Like Water…powered by a smartphone

Sekarang saya merasakan manfaat besar dengan mengabungkan metode GTD dengan kecanggihan telepon genggam, dan sampai sekarang masih terheran-heran bagaimana barang di tangan saya ini benar-benar bisa menjadi “otak kedua”.

Tujuan dari semua exercise saya diatas bukanlah untuk bikin hidup saya rumit. Kalau bikin susah, saya akan coba cara lain.

And this is not to impress anyone, walaupun mungkin saya sangat sering merekomendasikan cara ini kepada sahabat dan rekan kerja saya termasuk menulis artikel ini. Sharing dan tulisan ini bertujuan untuk mencari teman yang punya ide sama atau yang lebih simpel lagi.

Kenapa?

Tujuan saya adalah agar saya bisa memastikan semua yang terlintas di kepala saya terorganisir dengan baik, sehingga kepala saya bisa fokus pada hal yang penting untuk saat ini.

Being present and mindful. Live in the moment.

Kita lanjut minggu depan untuk topik, bagaimana menjadi produktif, otak yang tidak overload and being present.

Nantikan dan jangan lupa komentarnyaaaaaaaaa…..

Catatan penutup:

  1. Setelah merasakan manfaatnya, sekarang ini saya menggunakan layanan Dropbox dan Evernote premium (alias bayar). Biaya per bulan kira-kira secangkir kopi Starbuck, jadi menurut saya OK-lah.
  2. Ada yang bertanya: “bagaimana kalau handphone kita hilang? Hilang dong otak kedua kita?” Jawaban: “the beauty of cloud, datanya tersimpan di server dan di semua device kita.” Tapi ini juga berarti kita HARUS memastikan security setiap aplikasi dan device kita. Dalam hal ini saya sangat beruntuk mendapatkan ilmu Information Security Management dari salah satu klien saya.
  3. Diari ini berisi catatan struggle saya, bukan kisah sukses. Secara teknis masih banyak yang bisa diperbaiki. Secara hasil, sampai sekarang masih sering overload dan stress, walaupun jauh berkurang. Namanya juga hidup ya…;)

Menerapkan Lean untuk HR? Ini contohnya

collaborate small

Setiap kali saya berinteraksi dengan sebuah perusahaan, seringkali pertanyaan ini muncul dari bagian Human Resources (HR) atau bagian Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk singkatnya, saya akan menggunakan istilah HR dalam artikel ini.

“Pak, apakah metode Lean bisa diaplikasikan di bagian HR? Kami kan bukan seperti Operation atau Production? Mengelola orang tidak sama dengan mengelola mesin, lho!”

Jawaban singkat saya, “ Kenapa tidak? ”

Karena…dimana ada kompleksitas, disitu Lean thinking dibutuhkan.

Seperti yang sudah dibahas di artikel terdahulu, prinsip utama Lean adalah Flow, artinya memastikan aliran pekerjaan, orang, dan dokumen semua mengalir tanpa berhenti. Dengan struktur organisasi yang semakin kompleks, semakin terspesialisasi, maka sering tidak bisa dihindari aliran pekerjaaan, orang, dan proses menjadi stagnan disana-sini. Prioritas dan KPI masing-masing yang berbeda-beda juga menyebabkan stagnasi karena benturan kepentingan. Departemen HR seperti juga berbagai departemen di jaman ini, tidak luput dari kompleksitas, silo thinking, dan inefsiensi dalam prosesnya.

Tim HR sering mengernyitkan dahi saat saya menjelaskan hal diatas. Namun untungnya, banyak perusahaan sudah mulai mengimplementasikan Lean thinking untuk memperbaiki proses HR sehingga saya bisa menceritakannya dengan sebuah contoh.

Di sebuah perusahaan multinasional, saya bekerja sama dengan tim HR yang sangat bersemangat didukung oleh Direktur HR yang sangat committed untuk membuat proses Hiring lebih cepat dan lebih baik.

Awalnya banyak diantara anggota team yang merasa bahwa proses hiring tidak bisa di-lean-kan, karena:

  • Melihat proses yang ada sudah bagus atau memang “begitu adanya, tidak bisa diapa-apain lagi”
  • Setiap hiring adalah unik, case by case. “Orang bukan barang”. Jadi variasinya besar sehingga setiap proses dalam merekrut pegawai baru “susah ditebak lamanya”.
  • Lamanya proses disebabkan oleh departemen lain, baik itu user  yang sulit memberikan jadwal interview ataupun lama bolak-balik dalam negosiasi gaji/benefit dengan kandidat.

Let’s talk to the users…the customers.

Langkah pertama untuk setiap perbaikan adalah berbicara dengan user dari proses hiring. Mereka adalah customers kita. Ini bukanlah perbincangan yang mudah.

Yes, it is painful…it is brutal.

Berbicara dengan customer kita tentang kinerja tim kita membutuhkan kelapangan dada setiap orang untuk menerima itu sebagai awal untuk berubah.Dalam contoh perbaikan di proses hiring ini, apa yang tadinya dianggap oleh tim internal HR sebagai proses yang cukup bagus, menurut para user dari berbagai departemen:

  • “Proses-nya lama dan tidak bisa ditebak”
  • “Kalau saya tanya sampai dimana progres-nya, tim HR tidak bisa menjawab”
  • “Saya sudah bekerja di berbagai perusahaan, tapi tidak pernah ada yang bertele-tele seperti ini”
  • “Banyak sekali proses yang rework, bolak-balik ngga jelas”
  • “untuk hire 1 orang saja, perlu approval sampai 6 level..padahal itu untuk staf yunior”

Dalam berdiskusi dengan customer, sangat penting mencegah tim kita jangan sampai defensif, karena itu akan menutup peluang kita untuk menjadi lebih baik.  Semua masukan itu kita gunakan sebagai amunisi dalam melakukan tahap kedua dalam improvement yakni, melihat dan menjalani prosesnya secara langsung.

Let’s walk through the real process.

Dalam menjalani proses yang terjadi dalam proses hiring kita harus menggunakan perspektif seorang user. Kita ikuti proses yang ada secara aktual, bertanya kepada para pelaksana di lapangan, banyak mendengarkan untuk menjadi catatan kita.

Secara sederhana, ini contoh diagram yang menggambarkan proses hiring di perusahaan tersebut:

Butuh rata-rata sekitar 35 hari kerja untuk memproses request dari user sampai seorang kandidat menandatangani offering letter. Jika anda bekerja di bagian HR, mungkin merasa itu durasi yang normal saja.

Namun dari diagram itu bisa dilihat, bahwa lebih banyak waktu yang tidak bermanfaat (non value added activities) didalam 35 hari kerja itu (digambarkan dengan balok merah) dibanding waktu yang bermanfaat (value added activities)yang digambarkan dengan balok biru. Misalnya saja, tim HR menerima request dari user melalui email, yang perlu sekitar 15 menit untuk membaca dan mereview namun perlu berhari-hari agar request itu bisa sampai diumumkan di internal job posting atau bisa sampai 2 minggu untuk diumumkan kepada pihak eksternal.

Hal inilah yang kita sebut sebagai stagnasi.

Tentu saja ada banyak alasan kenapa itu terjadi misalnya:

  • Tidak ada specific requirement dari user (pendidikan, pengalaman, range gaji) sehingga antara HR dan user harus bolak-balik mengklarifikasi.
  • Menunggu review dan approval dari berbagai pihak di dalam organisasi
  • Tidak ada tracking & reminder system sehing sering sekali request ini tidak di follow up dan “terselip” di tengah banyaknya request dan kesibukan tim HR dan user sendiri, sehingga setelah berhari-hari tidak ada progress yang berarti.

Pada intinya, jika setiap stagnasi, delay, rework yang ada dalam proses hiring kita telaah bersama dan catat penyebabnya, kita akan melihat banyak sekali opportunity yang bisa dilakukan untuk membuat proses ini jauh lebih baik dan lebih cepat.

Simpel? Ya. Bisa dilakukan di setiap organisasi.

Mudah? Tidak. Memperbaiki hal diatas perlu usaha dan komitmen yang sangat tinggi.

Menarik? Ayo dicoba!

Layanan Prima BCA dan Lean Banking

simplicity small

Jumat, 10 Apr 2015, jam 1.15 setelah jam makan siang…

Saya tiba di gedung Chase Plaza di daerah Sudirman. Hari itu ada appointment dengan klien jam 1.30 sore. Tiba-tiba saya teringat keperluan untuk mengambil uang tunai karena ada kebutuhan di akhir pekan.

Segera saya menuju ATM BCA untuk mengambil tunai dan kaget mendapati kartu saya dinyatakan tidak bisa digunakan. Segera saya mencoba mesin ATM yang lain, dan ternyata muncul pesan yang kira-kira berbunyi “kartu anda tidak bisa digunakan”. Saya melirik jam tangan, sudah jam 1.21.

Saya harus mengambil keputusan cepat dan tepat.

Meeting saya dengan klien mungkin baru selesai sekitar jam 5 sore, artinya jika saya tidak mengurus penggantian kartu ATM, saya akan kesulitan mengurus kartu dan mendapatkan uang tunai di akhir pekan. Gawat! (Teringat wajah istri yang cemberut).

Namun, jika saya mengurus penggantian kartu ATM, besar kemungkinan pertemuan saya dengan klien akan terlambat, yang artinya tidak bagus buat saya. Gawat juga ini! (Teringat wajah klien dengan raut tidak senang).

Diantara dua pilihan itu, saya akhirnya memutuskan untuk mencoba mengurus penggantian ATM; jika prosesnya ternyata lama dan bertele-tele, saya akan coba lagi mengurus di hari Sabtu.

Jam 1.22 saya bergegas menuju kantor cabang bank itu, sambil terus melihat jam tangan…

WOW experience!

…Jam 1.30 saya bergegas keluar dari cabang bank itu dengan kartu ATM baru yang sudah saya gunakan untuk mengambil uang tunai.

Ternyata hari itu saya mendapat sebuah pengalaman hebat!

Jauh melebihi ekspektasi saya, seluruh proses penggantian kartu ATM saya di cabang BCA hari itu hanya membutuhkan waktu 6.5 menit saja! Catatan penting dalam pelayanan ini adalah bank saat itu dalam keadaan cukup ramai yang artinya kondisinya bukan hal yang spesial (misalnya saya satu-satunya nasabah saat itu).

Bagi saya ini bisa menjadi sebuah standar pelayanan perbankan di Indonesia. Sebuah moment of truth yang menarik buat saya untuk dibagikan untuk memotivasi bank lain dan jasa layanan publik lainnya.

Di luar pengalaman saya di hari itu, sebenarnya sudah setahun terakhir ini saya melihat perbedaan besar pelayanan front office BCA di cabang-cabang yang saya kunjungi (BSD, GKBI, Sampoerna Strategic, dan Chase Plasa). dibandingkan dengan bank-bank besar lain dalam proses pelayanan nasabah. Ibaratnya dalam sepakbola, jika bank lain masih menggunakan pola permainan old school ala kick n rush, BCA menerapkan permainan tika taka yang rapi dan cepat.

Membedah layanan prima ala BCA

Sebagai praktisi Lean-Six Sigma, saya melihat “jejak” implementasi Lean banking dalam layanan front office BCA. Saya bukan konsultan yang menangani BCA dan tidak tahu apakah BCA memang menerapkan Lean banking, namun apapun namanya, yang jelas bank ini menerapkan layanan yang menurut saya sangat mencerminkan filosofi Lean.

Berikut ini analisa saya tentang layanan prima bank BCA yang layak ditiru bank pesaing ataupun organisasi jasa lainnya:

1. Open & Visual Office

Filosofi Lean adalah flow yaitu membuat proses, barang, dokumen, informasi dan orang mengalir untuk menciptakan value bagi customer-nya. Flow lebih mudah dilihat (dan dikontrol) jika tempat kerja kita terbuka dan mudah dilihat. Walaupun kebanyakan bank besar sudah cukup terbuka dibanding di masa lampau, namun tingkat keterbukaan BCA sekarang ini jauh lebih transparan lagi karena sudah tidak ada lagi bilik atau ruangan di bagian pelayanan.

Kita bisa melihat di BCA seorang supervisor mempunyai sebuah kursi di belakang frontliner/teller/CS officer sehingga membuat interaksi mereka cepat dan mengalir; dibandingkan bank lain yang kebanyakan supervisor-nya masih mempunyai ruang terpisah.

Bahkan seringkali saya melihat para supervisor BCA berdiri tepat dibelakang para frontliner-nya untuk memberikan instruksi ataupun approval (menggunakan finger print, sehingga sangat cepat). Dengan demikian tidak ada waktu dan langkah petugas yang terbuang percuma untuk bertanya kepada atasan untuk hal-hal yang meragukan.

Hal ini berbeda dengan pengalaman saya di industri yang berbeda, misalnya saat check-in di bandara Soekarno-Hatta di salah satu maskapai besar, yang setiap sang frontliner perlu berdiskusi dengan supervisor-nya, memerlukan waktu yang sangat lama karena ia harus berjalan cukup jauh dari tempatnya bekerja.

2. High Quality & Simple Review Process

Dengan interaksi yang sangat intens antara frontliner dengan supervisor-nya saya melihat proses pengambilan keputusan bisa dilakukan dengan cepat namun tetap mempertahankan proses review dan eskalasi yang tepat. Sebagai contoh, saat saya ke cabang BCA mengurus penggantian kartu ATM itu, ada keraguan bahwa hal itu diperbolehkan karena saya sebenarnya adalah nasabah BCA Pekanbaru. Yang saya khawtirkan adalah saya diminta untuk mengurus di cabang tempat saya membuka rekening.

Hari itu saya melihat petugas yang melayani saya bertanya kepada supervisor tentang hal diatas, dan sang supervisor sempat berdiskusi dengan rekannya (mungkin sesama supervisor) dan akhirnya memutuskan saya bisa diberikan penggantian ATM karena membawa KTP yang valid dan bisa menjawab beberapa pertanyaan verifikasi.

Kecepatan tidak selalu berarti kualitas evaluasi lebih jelek.

3. They keep the customers moving

Yang juga terlihat sangat berbeda adalah petugas di kantor cabang BCA sangat proaktif melayani nasabah sejak masuk ke area layanan. Di beberapa cabang kita bisa melihat ada frontliner yang menyambut nasabah, menanyakan kebutuhan kita, mengambilkan nomor antrian, sekaligus memberikan formulir atau menunjukkan lajur mana yang harus kita ikuti. Di cabang yang lebih kecil, role itu sebagian dilakukan oleh satpam. Jika nasabah sedang menunggu, seringkali ada petugas yang membantu kita mengisi form dengan benar dan lengkap saat menunggu sehingga di depan teller/customer service bisa langsung mendapatkan layanan.

Terlihat BCA sangat memahami betapa pentingnya membuat seorang nasabah untuk selalu mendapatkan informasi dengan baik sehingga tidak membuang waktu seperti biasanya kita berada di tempat layanan publik lain. Saya pernah mengalami di bank yang berbeda, setelah menunggu lama, di depan teller kita baru mengisi form, setelah itu banyak kesalahan yang harus diperbaiki (“tolong diisi alamatnya Pak”, “tolong ditulis tanggal”). Akibatnya waktu teller melayani nasabah menjadi jauh lebih lama dari seharusnya. Kita sebagai nasabah juga jadi kesal.

Di BCA, aliran proses didesain untuk membuat nasabah bergerak terus; jika harus menunggu mereka memastikan ada hal yang dilakukan untuk membuat proses berikutnya bisa disiapkan sambil menunggu giliran.

Closing: “Don’t waste everbody’s time”

Kalimat diatas diutarakan oleh Eric Ries, dalam bukunya Lean Startup. Di jaman dengan teknologi makin canggih ini, manusia membutuhkan sesuatu lebih cepat dengan layanan yang menyenangkan. Kesadaran bahwa “waktu adalah uang” semakin lama semakin tinggi. Hilang sudah era nasabah duduk menunggu 30 menit di sebuah bank dengan wajah cemberut.

BCA sudah memulai sebuah standar baru di Indonesia. Sebenarnya masih banyak best practices lain yang layak ditiru dari salah satu bank swasta terbesar di Indonesia ini dari sisi layanan di cabangnya. Namun ketiga hal diatas bisa jadi titik untuk mulai bagi para pesaing. Memang terlihat sederhana, namun saya sangat yakin jika dilakukan akan menghasilkan layanan yang sangat berarti buat nasabah.

Berapa jumlah pegawai yang pas dalam satu team?

Sebuah perusahaan kreatif diawali oleh satu orang pemuda yang suka fotografi dan membuat video. Lama-kelamaan perusahaannya berkembang menjadi perusahaan iklan/kreatif, dan tumbuh dari satu orang menjadi lima orang, sampai menjadi dua puluh orang. Lalu terjadi hal-hal yang menjadi momok para entrepreneur: pekerjaan menjadi lambat, karyawan tidak produktif, sering bingung dengan siapa yang mengerjakan apa, serta menghabiskan banyak waktu untuk meeting dalam rangka berkoordinasi. Dalam sebuah diskusi dengan sang owner/CEO, saya mendapat pertanyaan yang menjadi judul tulisan ini. Berapa sih jumlah yang pas dalam satu team? Bagaimana mengatur organisasi yang tepat?

Secara naluriah, perusahaan-perusahaan yang baru tumbuh akan menghindari penambahan hirarki, dan cenderung menjaga agar struktur organisasi tetap datar, alias menghindari keperluan middle-manager. Kalau bisa, misalnya punya karyawan 15 orang, semuanya melapor ke Direktur Utama/CEO, yang juga merangkap Direktur Bisnis/Marketing, Direktur Operations, dll. Hal ini sangat wajar, karena menambah hirarki berarti menambah biaya, karena mungkin harus merekrut orang lebih banyak.

Pada awalnya saya termasuk yang percaya dengan pendekatan organisasi yang lebih flat ini, terutama karena latar belakang saya dari korporasi besar, yang justru penyakitnya lambat karena terlalu banyak hirarki dan middle management (lah gimana… satu kantor isinya manajer semua…ada asisten manajer, manajer, manajer senior, dll dsb).

Namun belakangan saya melihat contoh nyata bahwa organisasi yang terlalu flat, dimana seorang leader membawahi terlalu banyak direct report juga menjadi berbahaya secara organisasi: kualitas menurun, proses lebih lama, dan yang paling “seru” adalah sang pemimpin menderita stres berkepanjangan.

Dalam buku Scaling Up Excellence karya Robert Sutton dan Huggy Rao, saya mendapatkan istilah cognitive overload untuk menggambarkan cerita diatas. Seorang manusia, mempunyai kapasitas memori tertentu di dalam otak untuk memproses sekian banyak hal dalam pikirannya. Semakin banyak orang (dan masalah) yang harus dihadapi, semakin banyak proses yang berjalan di otak kita dan akhirnya mengakibatkan otak kita kelebihan beban. Cognitive overload.

Hasilnya tentu saja menurunnya kualitas keputusan kita (bad decision, blind spot) dan juga kualitas hidup kita (stress, unhappiness).

Jadi bagaimana menghindari cognitive load dalam organisasi, terutama startup dan perusahaan yang sedang tumbuh?

Rule of Thumb Sederhana

Ahli psikologi George Miller, di tahun 1956, mengemukakan teori yang sangat terkenal yang sering disebut Rule of 7 yakni “short term memory manusia bisa mengingat kurang lebih 7 hal, plus minus 2″. Dengan kata lain, otak manusia mengingat dengan sangat baik 5-9 hal dalam ingatan yang singkat.

(image from shutterstock)

Meneruskan angka ajaib 7 dari Miller, seorang ahli organisasi bernama J. Richard Hackman, menyatakan jumlah yang paling efektif dalam satu team adalah antara 4 sampai 6.  Jika anda mempunyai direct report lebih dari 9, permasalahan karena koordinasi dan komunikasi meningkat secara eksponensial.

Di perusahaan Intuit, CEO Brad Smith mempunyai Two Pizza Rule: “jumlah anggota tim tidak boleh lebih banyak dari jumlah yang diperlukan untuk menghabiskan dua pizza”. Banyak organisasi yang dikenal sangat efektif misalnya tactical SEAL team atau McKinsey engagement team dikabarkan juga mengikuti aturan diatas.

Aplikasi Praktis

Secara praktis, jika anda sedang memimpin organisasi yang sedang tumbuh dengan cepat baik secara bisnis dan jumlah orang, menambah hirarki dengan memastikan setiap jumlah anggota antara 4-6 dipimpin oleh seorang leader, bisa membantu anda menghindari cognitive overload dan juga menghindari kebingungan/frustrasi karyawan anda yang sering timbul saat seorang pemimpin meng-handle terlalu banyak direct reports.

Jadi hirarki tidak selalu buruk. Selain itu, mungkin kita tidak perlu khusus menghire middle-manager, namun melihat potensi diantara direct report kita yang bisa diberikan tugas menjadi semacam team leader yang kita persiapkan sebagai pemimpin dalam organisasi kita.

Tentu saja tidak ada jalan yang mudah; artinya rule of thumb tetaplah hanya panduan. Tetap sebagai seorang pemimpin kita perlu melihat workload secara keseluruhan dan mengerti proses secara detil sebelum menetapkan struktur organisasi terbaik untuk kita.

Bob Sutton dan Huggy Rao kurang lebih mengatakan, menambah dan mengurangi (segala hal) akan menjadi kegiatan utama dalam mengembangkan bisnis :D

(photo by shutterstock)