Category Archives: SOPit

SOP-it video: Part 2

Key takeway bagian ini ini:

Untuk Startup dan perusahaan kecil, lupakan mindset bahwa SOP itu harus kertas-kertas yang dikumpulkan menjadi dokumen tebal. Gunakan semua media dan format yang ada untuk membuat SOP:

  • Memudahkan bekerja untuk karyawan dan manajemen
  • Mempersiapkan perusahaan makin besar, SOP harus siap menjadi modul untuk replikasi
  • SOP bisa menjadi standar layanan yang konsisten

Mengerti Proses Dengan Animasi Menyenangkan

Sekitar dua tahun lalu saya diajak berkolaborasi oleh teman saya Ari Kamasan yang bekerja di WSP Worldbank untuk membantu APPSANI, sebuah asosiasi yang memayungi model usaha unik yaitu pengusaha sanitasi yang membangun WC untuk warga yang kurang mampu. Tugas saya adalah membuatkan proses bisnis dan SOP sehingga para pengusaha (dan calon pengusaha) bisa mengerti apa yang harus dilakukan, dan bisa digunakan untuk menjawab pertanyaan orang awam “apa sih pengusaha sanitasi?”

Dari pengalaman kolaborasi sebelumnya akhirnya saya mengajak Impro (Rendra Almatsier) untuk merangkum keseluruhan proses dalam sebuah animasi singkat agar mudah dicerna.

Apakah anda Setuju setelah melihat animasi 4 menit ini anda bisa membayangkan pekerjaan seorang pengusaha sanitasi?

#SOPit

Kenapa SOP tidak dilakukan?

Kenapa SOP tidak dilakukan

 

Dalam hal menjalankan proses bisnis yang baik, pada dasarnya perusahaan besar dan perusahaan kecil mempunyai permasalahan yang serupa tapi tak sama.

Perusahaan besar biasanya sudah mempunyai sumber daya yang lengkap, sistem, dan orang cukup. Namun kendalanya adalah silo thinking dan ego sektoral masing-masing departemen, yang membuat proses bisnis tidak berjalan. SOP ada tapi dilupakan. Sering juga, SOP sudah ketinggalan jaman, tidak pernah diupdate secara menyeluruh. Hasilnya, antara pekerjaan di lapangan dan SOP, ngga nyambung.

Perusahaan kecil (apalagi yang baru berdiri), punya sumber masalah yang berbeda. Orang terlalu sedikit, sehingga tidak ada yang memikirkan cara membuat SOP. Tidak sempat. Proses berjalan secara intuitif berdasarkan petunjuk dari owner/manajemen, dan sedikit sekali dokumentasi tertulis. Seluruh proses dan knowledge dalam menjalankan roda bisnis, ada di kepala satu-dua orang, yang dalam kenyataannya sangat sibuk karena mereka menjalankan banyak peran: mulai dari membuat proposal, presentasi, merekrut pegawai, membuat laporan, sampai menagih pembayaran…Hasilnya mirip dengan perusahaan besar: antara pekerjaan dan standar tidak nyambung. Dalam perusahaan kecil, SOP sering belum baku.

Sebagai konsultan, saya terlibat dalam permasalahan di kedua jenis perusahaan itu. Untuk perusahaan besar, pada umumnya terkait usaha business process improvement; untuk perusahaan kecil, saya diajak untuk ikut membantu meletakkan sistem agar perusahaan siap tinggal landas (dalam bahasa kerennya, scaling up).

Walaupun banyak yang berhasil, dalam pekerjaan saya, banyak juga usaha menerapkan standarisasi proses ini tidak berhasil atau berjalan dengan progress yang pelan sekali. Berdasarkan pengalaman dan observasi saya, karyawan tidak melakukan SOP bukan hanya karena mereka malas atau karena kurang orang, namun terjadi karean beberapa sebab berikut:

1.Kurang menarik/membosankan.

Di tengah gempuran stimulus sosial media melalui smartphone, tablet, dan komputer, saya melihat dunia proses bisnis ketinggalan jauh, dari sisi pemanfaatan media. Aplikasi di tablet dan smartphone sekarang sangat cantik, indah, dan mudah digunakan. Malah menggunakan video, animasi, dan infografis dengan sangat baik.

Sementara SOP rata-rata masih dalam bentuk binder tebal berisi process flow yang dibuat dalam visio dan deskripsi menggunakan MS Words atau aplikasi pengolah kata lain.

Betapa membosankan…kalau kita yang harus membaca…

Ada juga yang berusaha membuat semacam SOP interaktif menggunakan basis html dengan hyperlink, namun tetap saja masih kaku.

Dengan multi media yang semakin tersedia dengan biaya murah, SOP sebaiknya dibuat jauh lebih menarik sekarang ini. Coba kita tiru anak-anak muda yang membuat berbagai macam tutorial di Youtube. Sangat sederhana tapi bisa diikuti. Itulah tujuan utama SOP, orang lain bisa melakukan pekerjaan yang sama.

Saya dan sebuah tim di WSP Worldbank dengan bantuan sebuah tim kreatif pernah menyederhanakan SOP sebuah proses dalam bentuk animasi, dan mendapat sambutan yang sangat baik dari para pengusaha kecil yang menjadi target audiens.

2. Tidak diukur dan diawasi

Sebab lain SOP tidak dilakukan adalah karena dari manajemen tidak membuat sistem yang memastikan SOP itu dijalankan. Tidak dibuatkan semacam ukuran atau KPI (Key Performance Indicators) untuk mengukur apakah proses itu berjalan sesuai standar. Dan ini biasanya terjadi karena tidak ada orang yang menjadi PIC (person in charge) untuk melihat SOP ini dijalankan.

Oh berarti perlu orang khusus untuk mengawasi SOP? TIDAK.

Seorang manajer/team leader, pada dasarnya adalah memastikan proses berjalan sesuai standar dan aturan yang ada. Pegangannya adalah SOP. Yang perlu dilakukan adalah memastikan setiap proses mempunyai PIC, dan sang PIC mengerti bahwa salah satu tugasnya adalah untuk memastikan proses berjalan sesuai SOP, dan diukur dalam 2–3 KPI. Buat pengukuran sederhana, misalnya terkait waktu proses atau kualitas produk.

3. Internal process driven

Melihat latar belakang SOP lahir dari dunia manufaktur, tidak heran bahwa SOP dibuat berdasarkan kebutuhan proses. Misalnya untuk perbankan, dibuat SOP untuk bagian Sales, Credit, Pencairan, dan lain-lain. Untuk hotel, dibuatkan SOP untuk bagian front office, penyiapan kamar, dan sebagainya.

Yang sering membuat SOP tidak bisa dijalankan dengan baik adalah seringkali SOP melupakan bahwa pengguna dan customer adalah manusia yang mempunyai emosi dan persepsi yang bisa mempengaruhi jalannya proses. Kita juga sering mengasumsikan para pelaksana dan pekerja adalah orang-orang yang bekerja seperti robot, tidak punya perasaan dan tidak pernah capek ataupun stres.

Tidak percaya? Coba anda lihat SOP yang sudah ada di perusahaan anda…kebanyakan SOP dibuat dengan kering dan dingin…

Dalam usaha perbaikan itu, mungkin SOP kita perlu buat dari sisi klien/user/customer. Misalnya untuk hotel, saat membuat SOP kita membayangkan dari dua sisi: pertama dari sisi tamu hotel mulai saat dia check-in sampai check-out. Yang kedua dari sisi pegawai hotel, mulai saat menerima tamu masuk lobby hotel, sampai sang tamu diantar keluar dari lobby hotel. Dalam setiap touch point, kita menuliskan standar pekerjaan yang harus dilakukan.

4. Belum dimengerti pelaksana/pekerja

Dalam beberapa pengalaman di tahun 2014, saya disadarkan lagi bahwa pengalaman/skill seseorang sangat mempengaruhi understanding level seorang karyawan terhadap proses yang harus ia jalankan. Jika seorang manajer atau konsultan telah bekerja cukup lama dalam suatu bidang, mereka dapat mengerti dengan cepat sebuah SOP. Namun ini tidak sama kecepatannya dengan pekerja yang baru lulus kuliah dan bekerja di perusahaan kita. Ini ditambah lagi dengan faktor budaya yang tabu mengatakan “saya belum mengerti”.

Oleh karenanya, jika sebuah SOP belum dijalankan, ada kemungkinan bahwa sang pekerja belum mengerti betul dan perlu dilakukan training dan sosialisasi yang berulang-ulang sampai mereka betul-betul mengerti. Tentu saja perlu digabung dengan step 1–3 diatas. Sepanjang proses belum menghasilkan produk/jasa sesuai standar, maka training masih tetap perlu dilakukan.

5. Tidak ada checklist/instruksi kerja

Sebagai konsultan, saya kadang-kadang melihat sebuah organisasi bisa berjalan dengan mulus hanya mengandalkan sebuah proses flow yang dipahami bersama. Ini saya sering lihat di perbankan atau perusahaan oil/gas. Namun saya baru menyadari, hal itu bisa terjadi karena perusahaan-perusahaan tersebut mampu menarik orang dengan kualifikasi yang bagus untuk bekerja cukup lama.

Di perusahaan yang berbeda, ternyata SOP dalam bentuk deskripsi dan diagram alir proses tidak cukup. Bagi banyak orang, hal yang sebenernya sederhana itu masih terlalu membingungkan dan tidak bisa dijadikan panduan kerja. Ini sesuatu yang menjadi pembelajaran juga buat saya pribadi.

Oleh karena itu, mungkin wajib membuat checklist sederhana ataupun instruksi kerja sederhana. Menurut Atul Gawande dalam bukunya The Checklist Manifesto, pilot pesawat terbang sangat mengandalkan checklist dalam menjalankan tugasnya. Sebagai seorang dokter, Atul Gawande mengkampanyekan penggunaan checklist untuk para dokter untuk memastikan SOP berjalan dan terjalin kerjasama yang baik antar dokter dan healthcare provider saat menangani pasien. Praktek ini tentu saja telah berjalan dengan baik di dunia manufakturing dan banyak industri lain, jadi mengapa tidak kita coba?

Itulah beberapa sebab SOP tidak dijalankan, jadi saatnya mencoba mencari solusinya saat kita melihat hal ini terjadi dalam perusahaan kita. Untuk informasi tambahan, saya menuliskan tips membuat SOP dan KPI di link ini.

A story of infinity pool and designing fun experience seriously

Infinity Alila

 

Bisakah Efficiency bersinergi dengan Experience untuk pengguna dan pelanggan? Bisakah standarisasi proses dengan semua spesifikasi teknis yang ada dipadukan dengan visualisasi, suara, aroma atau hal lain sehingga sebuah proses bisnis bisa lebih impactful dan inovatif?

Pemikiran diatas menjadi inti dari buku yang sedang saya tulis saat ini. Semuanya berawal dari cerita dibawah ini…

“Saya membayangkan sebuah infinity pool. Sebuah obyek yang didominasi oleh layar tanpa ada gangguan dari tombol apapun. It’s all about how the users feel about the device. Tim kami mengimajinasikan bagaimana pengalaman orang saat obyek ini dipegang, bagaimana gadget ini digunakan dan nanti menjadi bagian dari kesenangan setiap orang. Saya membayangkan sesuatu yang smooth dan cool

Cerita itu saya tulis ulang dari biografi Jony Ive karangan Leander Kahney tentang bagaimana tim desain Apple memulai konsep iPhone, sebuah produk yang sangat sukses hingga dinobatkan sebagai salah satu ikon abad ini. Perusahaan yang dikenal inovatif ini merancang sebuah produk tidak dimulai dengan spesifikasi teknis yang mereka punya, namun diawali dengan sebuah cerita. Mereka membayangkan experiences pengguna Apple lalu tim desain secara serius mulai memikirkan bagaimana menciptakan produk yang sangat menggoda penggunanya. Berulang kali, Jony Ive dalam buku itu menekankan bahwa ia selalu memulai sebuah proyek dengan menanyakan “what is the story of this product?

Cerita dalam buku biografi Jony Ive itu sangat menggugah pikiran saya.

Saya bekerja selama lebih dari 18 tahun di bidang quality management dan business process improvement; pekerjaan saya adalah memperbaiki proses bisnis perusahaan-perusahaan di Indonesia, kebanyakan perusahaan multinasional. Pekerjaan saya adalah tentang efisiensi, membuat proses lebih simpel, lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah biasanya. Orang-orang seperti saya selalu berusaha memulai perbaikan dari apa yang kami sebut sebagai Voice of Customer. Sungguhpun demikian, saya selalu merasa ada yang kurang. Bertahun-tahun saya mencoba mencari jawabannya. What is missing in my journey to improve efficiency?

Kesuksesan Apple dan banyak perusahaan sukses lain di dekade ini, memberikan saya satu jawaban. I have been missing to include EXPERIENCE of users and customers.

Insight itu membawa kembali ingatan saya pada sebuah diskusi internal di perusahaan tempat saya bekerja sekitar tahun 2007 pada sebuah perusahaan keuangan yang merupakan bagian dari perusahaan multinasional terkemuka. Tim saya dari bagian Quality/Lean Six Sigma bekerja sama dengan tim Customer Service berusaha memperbaiki proses pelayanan nasabah dengan mencoba mempercepat waktu pelayanan dan membuat proses lebih simpel. Kami mencoba menganalisa dan melakukan perbaikan alur proses pelayanan nasabah dan bekerja sekeras mungkin untuk membuat logic flow di sistem layanan telepon tidak terlalu menyebalkan buat customer kami.

Walaupun pada umumnya manajemen cukup puas dengan hasilnya, ada sebuah komentar dari CEO yang saya ingat betul sampai sekarang,

“Walaupun proses pelayanan nasabah sekarang sudah lebih baik dan lebih cepat, namun saya lihat kalian terlalu fokus dengan hal teknis. Saya lihat kalian terlalu mekanistik dalam improvement ini. Coba dapatkan insight seperti yang pernah dipelopori oleh sebuah bank; ingat, satpam yang tadinya hanya berdiri kaku dengan wajah seram, sekarang bertransformasi menjadi orang pertama yang menyapa nasabah dengan ramah, membukakan pintu, sampai mengambilkan nomor antrian. Bukankah itu sebuah improvement yang luar biasa? Semua bank sekarang seperti itu. Bagaimana mereka bisa mendapatkan insight itu? Bagi saya itu sebuah inovasi luar biasa dalam proses layanan nasabah. Saya kira ini tugas tim ini berikutnya.”

Kami menindaklanjuti permintaan CEO saat itu dengan mencoba mengubah script dan cara pelayanan , namun saya tahu kami belum berusaha keras untuk mencapai yang diinginkan pimpinan kami.

Baru belakangan ini saya menyadari, ternyata selama ini dalam usaha saya memperbaiki proses bisnis, satu hal yang belum kami coba mengerti dengan baik adalah EXPERIENCE dari seorang pelanggan. Selama ini saya kebanyakan melihat user/customer sebagai sebuah angka statistik, atau pengguna yang pasif yang hanya menerima layanan kami tanpa banyak bertanya.

Selama itu saya hanya membayangkan a faceless customer

Sebuah pendekatan yang pelan-pelan mulai saya mulai perbaiki sejak mengenal dan mempelajari sedikit demi sedikit tentang Design Thinking.

Berdasarkan beberapa penerapan yang telah saya lakukan, saya mulai memdaukan Business Process dan prinsip-prinsip desain.

Memadukan Efficiency dan Experience.

Anda tertarik untuk kolaborasi?