Tag Archives: customer focus

Jokowi, gemba & kaizen

Hari senin kemarin, saya menerima email dari klien berisi sebuah artikel tentang pidato singkat Jokowi kepada seluruh Lurah dan Camat se DKI Jakarta.

Isinya menarik, menyegarkan dan sangat terkait dengan prinsip continuous improvement. Itulah kenapa saya menulis posting ini.

Di luar sosoknya yang sangat populer — mungkin sebentar lagi akan mengakhiri bulan madunya dengan media dan penduduk Jabodetabek (mudah-mudahan tidak, namun kita lihat  tokoh pujaan media sebelumnya seperti Obama atau SBY) –sangat penting untuk mencatat dan meniru beberapa tindakan dan sikap Jokowi yang saat ini juga sangat didambakan korporasi besar dunia.

Sikap Jokowi inilah yang membuat ia bisa selalu memberi manfaat kepada masyarakat, bagaikan pohon Kelapa kepada kita di Indonesia.

Tindakan Jokowi sangat mengisnpirasi  buku yang sedang saya tulis yang berjudul The Coconut Principles: bagaimana selalu menjadi solusi di tempat kerja kita.

Jokowi mengunjungi daerah rawan banjir
(image dari Vivanews.com)

Sikap-sikap apakah itu?

1. Customer Focus & go to Gemba

Sebuah prinsip yang sangat didengung-dengungkan dewasa ini terutama di perusahaan-perusahaan global, namun merekapun masih struggling untuk benar-benar melakukan!

Bagian pertama adalah Customer Focus: selalu berusaha memenuhi keinginan pelanggan atau user proses kita. Mudah diucapkan, namun sangat sulit dilaksanakan.

Bagian kedua adalah Go to Gemba: selalu mendapatkan informasi dan  data langsung dari tempat kejadian dimana proses atau aktivitas dilakukan. Dalam istilah kepolisian (dan Opera Van Java), Gemba kita kenal sebagai TKP (tempat kejadian perkara).

Mari kita simak wejangan Jokowi berikut ini :

Saya kemarin nyoba mau buat KTP, saya nunggunya di mana? Hanya ada satu kursi, dua kursi. Kalau ada yang lain, antrenya di mana, apa harus duduk di lantai? Kita ini melayani masyarakat. Mereka itu ibaratnya konsumen. Harus dilayani seperti raja.

Ke depan, tata ruang di kelurahan, kecamatan, walikota, semua wilayah, bupati, semuanya tempat pelayanan itu kayak bank, terbuka. Tempat duduknya yang dilayani justru harus enak. Tolong Pak Lurah, Bu Lurah, Pak Camat dan Bu Camat, beritahu mereka, kalau masyarakat datang, beri ucapan selamat pagi. Kalau siang, selamat siang. Ini melayani.

Ini sebuah perspektif yang menurut saya sangat basic, namun dibawakan oleh Jokowi sebagai semangat baru. Kenapa? Banyak orang tahu, tapi sangat sedikit yang menjiwai apalagi melakukan. Karena ini butuh komitmen yang tidak main-main (ditengah ketatnya budget dan banyaknya persoalan).

Yang menjadi penting adalah, darimana Jokowi mendapatkan insight apa yang harus dilakukan. Yaitu dari mengunjungi langsung kantor lurah, kantor camat, pasar, terminal, lokasi banjir, dan banyak tempat lain.

Coba para direktur bank, sekali-sekali coba mengantre bersama para nasabah, atau coba pura-pura jadi pelanggan untuk mendengarkan telemarketing bank anda.

Para direktur perusahaan airlines; sekali-sekali naik kelas ekonomi, mulai dari mengantri di loket penjualan sampai benar-benar naik. Nikmati seluruh proses-nya.

Para direktur perusahaan telekomunikasi, coba sekali-sekali telpon sebagai seorang pelanggan biasa bagian Customer Services perusahaan anda. Dijamin punya insight baru…

Ini yang disebut sebagai Go to Gemba!

Hal ini sangat menarik saya sebagai seorang konsultan karena banyak sekali pengalaman yang telah saya alami menunjukkan banyak improvement bisa dilakukan jika seorang pimpinan rajin go to Gemba.

Apa rahasia utama Toyota (dan banyak perusahaan Jepang lain) bisa menjadi hebat sampai saat ini? Karena dari level terbawah sampai tertinggi selalu diajarkan untuk go to Gemba. Lihat dan amati langsung di lapangan.

Nah, bagi yang sekarang bekerja di banyak perusahaan, coba kita pikirkan dan ingat-ingat lagi, dimana dan bagaimana cara kita mendiskusikan masalah?

Membicarakan penurunan penjualan? —> diskusi dan berdebat di ruang rapat

Kecelakaan kerja? –> mencari akar masalah di ruang rapat

Strategi meningkatkan semangat karyawan? –> brainstorming di ruang rapat

Mencari strategi marketing yang inovatif? –> presentasi dengan proyektor….di ruang rapat!

Inilah salah satu penyebab banyak keputusan yang diambil para pemimpin perusahaan tidak menyentuh bumi dan tidak berakar. Mereka berdebat, berargumenasi hanya berdasarkan angka, asumsi, dan laporan kedua/ketiga. Ini termasuk saya juga, tak terkecuali :(

Tak heran kita sering mentok dan tidak bisa keluar dari masalah.

Bagaima kita bisa mengambil keputusan? Bagaimana sebuah persoalan bisa dipecahkan?

Jadi jika anda ingin menerapkan salah satu prinsip paling efektif sekarang ini, yakni Lean enterprise, mulailah mengikuti gerak Pak Jokowi: go to Gemba

2. Kaizen

Secara bebas, kaizen dapat diartikan sebagai prinsip untuk selalu melakukan perbaikan; continuous improvement.

Sekali lagi saya ingin mengutip Jokowi lagi:

Ke depan, tata ruang di kelurahan, kecamatan, walikota, semua wilayah, bupati, semuanya tempat pelayanan itu kayak bank, terbuka. Tempat duduknya yang dilayani justru harus enak
Jangan yang ada di front depan, sudah tehnya nggak enak, nggak ngucapin salam, merengut. Makanya pasang yang cantik di depan. Ini tempat pelayanan, budaya itu harus diubah. Saya yakin SDM di DKI ini luar biasa bagus. Luar biasa bagus.
Untuk tempat ngantre buatkan sofa yang bagus. Niru bank-lah. Ada gambar tata ruang yang sama, di seluruh kelurahan dan kecamatan sehingga kelihatan bahwa kita sedang berubah sistem pelayanan.

Semangat kaizen adalah semangat perubahan menuju yang lebih baik. Tidak perlu quantum leap. Kecil-kecil yang penting konsisten. MRT, Monorail sangat penting. Tapi itu perlu kerja keras bertahun-tahun. Sangat setuju dengan Jokowi, ada perubahan-perubahan yang bisa mulai dilakukan, yakni meningkatkan kualitas pelayanan.

Jangan lupa produk Toyota di tahun 1960-an dikenal sebagai Japs Craps, sampah dari Jepang. Sekarang Toyota bisa membuat pelanggan menunggu 4 minggu sampai 4 bulan.

Ayo teman-teman, terutama yang masih muda-muda…kita coba meniru Jokowi dari sekarang. Dimanapun kita bekerja, apapun masalah perusahaan kita, kita bisa mulai melakukan 2 hal ini:

1. Segera ke tempat masalah terjadi dan mulai kumpulkan data serta informasi; dengarkan apa kata pelanggan, catat keluhannya.

2. Pikirkan kenapa itu terjadi dan mulai dicari solusi apa yang bisa dilakukan dalam waktu dekat. Jangan lupa pikirkan juga masalah yang lebih besar untuk diselesaikan dalam jangka waktu panjang. Dua-duanya kita perlu tangani, tapi kita mulai dari yang kecil…hari ini.

Jika kita terus melakukan hal ini, saya yakin banyak solusi yang akan kita sumbangkan kepada sekitar kita.

Simpel? Ya.

Gampang? Ngga.

Tapi layak dicoba.

apa inti ajaran Deming?

bagian kedua dari trilogi tulisan tentang Deming dan relevansi ajarannya di masa sekarang.

Deming dikenal sebagai Bapak Quality sejak berhasil membawa Jepang bangkit sejak awal tahun 1950-an, dan (baru) disadari di Amerika kehebatannya di tahun 1980-an.

Yang menarik adalah, apa yang dia yakini dan ajarkan di Jepang  di tahun 1950 masih sangat relevan di masa kini. Mungkin apa yang diajarkan dulu itu, sekarang bukanlah sesuatu yang layak disebut ilmu baru. Namun kenyataannya sampai sekarang, tidak banyak yang mempraktikannya.

Inilah inti ajaran Deming, dan lihatlah betapa simpel dan aktualnya ajaran ini buat Indonesia di masa sekarang (remember, simple does not always mean easy). This common senses can be common practices. Just need commitment and discipline

alasan untuk customer focus & improve quality: SURVIVAL

Menyambung posting sebelumnya tentang pengaruh Deming terhadap kebangkitan industri Jepang banyak juga yang memberi komentar bahwa problem jaman sekarang ini adalah inovasi dan marketing, bukannya “operations management” seperti quality management yang menjadi pemikiran utama Deming.

Saya akan menjawab komentar itu ke dalam tiga tulisan,  yang pertama akan saya jelasakan disini.

Revolusi perbaikan sistem produksi dan quality management di tahun 1950-an, pada awalnya bukanlah didasarkan pada keinginan untuk memperbaiki produksi semata.

Pada awalnya, para ilmuwan dan insinyur Jepang (yang tergabung dalam JUSE), risau akan neraca perdagangan Jepang yang saat itu sangat negatif, artinya impor jauh lebih besar dari ekspor.  Sebagai negara yang tidak punya sumber daya alam terlalu banyak, jalan satu-satunya adalah mengekspor produk Jepang ke luar negeri lebih banyak dari sumberdaya yang mesti diimpor.

Dengan produksi berkualitas buruk dan juga tidak menciptakan barang yang diinginkan customer, para ilmuwan dan insinyur Jepang sangat sadar bahwa kelangsungan industri dan ekonomi mereka ada di ambang bahaya. Jadi pemikiran QualityManagement dan Customer Focus yang diajarkan oleh Deming semua berawal dari masalah dasar manusia: SURVIVAL.

Bagaimana dengan Indonesia sekarang di tahun 2011? Enampuluh tahun setelah Jepang “tercerahkan”…

Bagaimana meningkatkan daya saing Indonesia dalam Doing Business in Indonesia 2012? Data Doing Business in Indonesia 2011 menunjukkan Indonesia ada di urutan 121dari 183 negara turun dibanding tahun 2010 (115).

Dari situs yang sama, ditunjukkan bahwa untuk memulai suatu bisnis di Indonesia, butuh waktu 47 hari. Bandingkan dengan negara yang lebih maju yang hanya butuh rata-rata 14 hari?

In summary, apa yang diajarkan oleh Deming adalah suatu metodologi survival sebagai suatu organisasi (bisnis maupun public services). Customer focus dan quality improvement bukanlah hanya tentang operations tapi lebih mendasar yakni kelangsungan hidup dan competitiveness.