Tag Archives: SOP

SOP-it video: Part 2

Key takeway bagian ini ini:

Untuk Startup dan perusahaan kecil, lupakan mindset bahwa SOP itu harus kertas-kertas yang dikumpulkan menjadi dokumen tebal. Gunakan semua media dan format yang ada untuk membuat SOP:

  • Memudahkan bekerja untuk karyawan dan manajemen
  • Mempersiapkan perusahaan makin besar, SOP harus siap menjadi modul untuk replikasi
  • SOP bisa menjadi standar layanan yang konsisten

Kenapa SOP tidak dilakukan?

Kenapa SOP tidak dilakukan

 

Dalam hal menjalankan proses bisnis yang baik, pada dasarnya perusahaan besar dan perusahaan kecil mempunyai permasalahan yang serupa tapi tak sama.

Perusahaan besar biasanya sudah mempunyai sumber daya yang lengkap, sistem, dan orang cukup. Namun kendalanya adalah silo thinking dan ego sektoral masing-masing departemen, yang membuat proses bisnis tidak berjalan. SOP ada tapi dilupakan. Sering juga, SOP sudah ketinggalan jaman, tidak pernah diupdate secara menyeluruh. Hasilnya, antara pekerjaan di lapangan dan SOP, ngga nyambung.

Perusahaan kecil (apalagi yang baru berdiri), punya sumber masalah yang berbeda. Orang terlalu sedikit, sehingga tidak ada yang memikirkan cara membuat SOP. Tidak sempat. Proses berjalan secara intuitif berdasarkan petunjuk dari owner/manajemen, dan sedikit sekali dokumentasi tertulis. Seluruh proses dan knowledge dalam menjalankan roda bisnis, ada di kepala satu-dua orang, yang dalam kenyataannya sangat sibuk karena mereka menjalankan banyak peran: mulai dari membuat proposal, presentasi, merekrut pegawai, membuat laporan, sampai menagih pembayaran…Hasilnya mirip dengan perusahaan besar: antara pekerjaan dan standar tidak nyambung. Dalam perusahaan kecil, SOP sering belum baku.

Sebagai konsultan, saya terlibat dalam permasalahan di kedua jenis perusahaan itu. Untuk perusahaan besar, pada umumnya terkait usaha business process improvement; untuk perusahaan kecil, saya diajak untuk ikut membantu meletakkan sistem agar perusahaan siap tinggal landas (dalam bahasa kerennya, scaling up).

Walaupun banyak yang berhasil, dalam pekerjaan saya, banyak juga usaha menerapkan standarisasi proses ini tidak berhasil atau berjalan dengan progress yang pelan sekali. Berdasarkan pengalaman dan observasi saya, karyawan tidak melakukan SOP bukan hanya karena mereka malas atau karena kurang orang, namun terjadi karean beberapa sebab berikut:

1.Kurang menarik/membosankan.

Di tengah gempuran stimulus sosial media melalui smartphone, tablet, dan komputer, saya melihat dunia proses bisnis ketinggalan jauh, dari sisi pemanfaatan media. Aplikasi di tablet dan smartphone sekarang sangat cantik, indah, dan mudah digunakan. Malah menggunakan video, animasi, dan infografis dengan sangat baik.

Sementara SOP rata-rata masih dalam bentuk binder tebal berisi process flow yang dibuat dalam visio dan deskripsi menggunakan MS Words atau aplikasi pengolah kata lain.

Betapa membosankan…kalau kita yang harus membaca…

Ada juga yang berusaha membuat semacam SOP interaktif menggunakan basis html dengan hyperlink, namun tetap saja masih kaku.

Dengan multi media yang semakin tersedia dengan biaya murah, SOP sebaiknya dibuat jauh lebih menarik sekarang ini. Coba kita tiru anak-anak muda yang membuat berbagai macam tutorial di Youtube. Sangat sederhana tapi bisa diikuti. Itulah tujuan utama SOP, orang lain bisa melakukan pekerjaan yang sama.

Saya dan sebuah tim di WSP Worldbank dengan bantuan sebuah tim kreatif pernah menyederhanakan SOP sebuah proses dalam bentuk animasi, dan mendapat sambutan yang sangat baik dari para pengusaha kecil yang menjadi target audiens.

2. Tidak diukur dan diawasi

Sebab lain SOP tidak dilakukan adalah karena dari manajemen tidak membuat sistem yang memastikan SOP itu dijalankan. Tidak dibuatkan semacam ukuran atau KPI (Key Performance Indicators) untuk mengukur apakah proses itu berjalan sesuai standar. Dan ini biasanya terjadi karena tidak ada orang yang menjadi PIC (person in charge) untuk melihat SOP ini dijalankan.

Oh berarti perlu orang khusus untuk mengawasi SOP? TIDAK.

Seorang manajer/team leader, pada dasarnya adalah memastikan proses berjalan sesuai standar dan aturan yang ada. Pegangannya adalah SOP. Yang perlu dilakukan adalah memastikan setiap proses mempunyai PIC, dan sang PIC mengerti bahwa salah satu tugasnya adalah untuk memastikan proses berjalan sesuai SOP, dan diukur dalam 2–3 KPI. Buat pengukuran sederhana, misalnya terkait waktu proses atau kualitas produk.

3. Internal process driven

Melihat latar belakang SOP lahir dari dunia manufaktur, tidak heran bahwa SOP dibuat berdasarkan kebutuhan proses. Misalnya untuk perbankan, dibuat SOP untuk bagian Sales, Credit, Pencairan, dan lain-lain. Untuk hotel, dibuatkan SOP untuk bagian front office, penyiapan kamar, dan sebagainya.

Yang sering membuat SOP tidak bisa dijalankan dengan baik adalah seringkali SOP melupakan bahwa pengguna dan customer adalah manusia yang mempunyai emosi dan persepsi yang bisa mempengaruhi jalannya proses. Kita juga sering mengasumsikan para pelaksana dan pekerja adalah orang-orang yang bekerja seperti robot, tidak punya perasaan dan tidak pernah capek ataupun stres.

Tidak percaya? Coba anda lihat SOP yang sudah ada di perusahaan anda…kebanyakan SOP dibuat dengan kering dan dingin…

Dalam usaha perbaikan itu, mungkin SOP kita perlu buat dari sisi klien/user/customer. Misalnya untuk hotel, saat membuat SOP kita membayangkan dari dua sisi: pertama dari sisi tamu hotel mulai saat dia check-in sampai check-out. Yang kedua dari sisi pegawai hotel, mulai saat menerima tamu masuk lobby hotel, sampai sang tamu diantar keluar dari lobby hotel. Dalam setiap touch point, kita menuliskan standar pekerjaan yang harus dilakukan.

4. Belum dimengerti pelaksana/pekerja

Dalam beberapa pengalaman di tahun 2014, saya disadarkan lagi bahwa pengalaman/skill seseorang sangat mempengaruhi understanding level seorang karyawan terhadap proses yang harus ia jalankan. Jika seorang manajer atau konsultan telah bekerja cukup lama dalam suatu bidang, mereka dapat mengerti dengan cepat sebuah SOP. Namun ini tidak sama kecepatannya dengan pekerja yang baru lulus kuliah dan bekerja di perusahaan kita. Ini ditambah lagi dengan faktor budaya yang tabu mengatakan “saya belum mengerti”.

Oleh karenanya, jika sebuah SOP belum dijalankan, ada kemungkinan bahwa sang pekerja belum mengerti betul dan perlu dilakukan training dan sosialisasi yang berulang-ulang sampai mereka betul-betul mengerti. Tentu saja perlu digabung dengan step 1–3 diatas. Sepanjang proses belum menghasilkan produk/jasa sesuai standar, maka training masih tetap perlu dilakukan.

5. Tidak ada checklist/instruksi kerja

Sebagai konsultan, saya kadang-kadang melihat sebuah organisasi bisa berjalan dengan mulus hanya mengandalkan sebuah proses flow yang dipahami bersama. Ini saya sering lihat di perbankan atau perusahaan oil/gas. Namun saya baru menyadari, hal itu bisa terjadi karena perusahaan-perusahaan tersebut mampu menarik orang dengan kualifikasi yang bagus untuk bekerja cukup lama.

Di perusahaan yang berbeda, ternyata SOP dalam bentuk deskripsi dan diagram alir proses tidak cukup. Bagi banyak orang, hal yang sebenernya sederhana itu masih terlalu membingungkan dan tidak bisa dijadikan panduan kerja. Ini sesuatu yang menjadi pembelajaran juga buat saya pribadi.

Oleh karena itu, mungkin wajib membuat checklist sederhana ataupun instruksi kerja sederhana. Menurut Atul Gawande dalam bukunya The Checklist Manifesto, pilot pesawat terbang sangat mengandalkan checklist dalam menjalankan tugasnya. Sebagai seorang dokter, Atul Gawande mengkampanyekan penggunaan checklist untuk para dokter untuk memastikan SOP berjalan dan terjalin kerjasama yang baik antar dokter dan healthcare provider saat menangani pasien. Praktek ini tentu saja telah berjalan dengan baik di dunia manufakturing dan banyak industri lain, jadi mengapa tidak kita coba?

Itulah beberapa sebab SOP tidak dijalankan, jadi saatnya mencoba mencari solusinya saat kita melihat hal ini terjadi dalam perusahaan kita. Untuk informasi tambahan, saya menuliskan tips membuat SOP dan KPI di link ini.

A story of infinity pool and designing fun experience seriously

Infinity Alila

 

Bisakah Efficiency bersinergi dengan Experience untuk pengguna dan pelanggan? Bisakah standarisasi proses dengan semua spesifikasi teknis yang ada dipadukan dengan visualisasi, suara, aroma atau hal lain sehingga sebuah proses bisnis bisa lebih impactful dan inovatif?

Pemikiran diatas menjadi inti dari buku yang sedang saya tulis saat ini. Semuanya berawal dari cerita dibawah ini…

“Saya membayangkan sebuah infinity pool. Sebuah obyek yang didominasi oleh layar tanpa ada gangguan dari tombol apapun. It’s all about how the users feel about the device. Tim kami mengimajinasikan bagaimana pengalaman orang saat obyek ini dipegang, bagaimana gadget ini digunakan dan nanti menjadi bagian dari kesenangan setiap orang. Saya membayangkan sesuatu yang smooth dan cool

Cerita itu saya tulis ulang dari biografi Jony Ive karangan Leander Kahney tentang bagaimana tim desain Apple memulai konsep iPhone, sebuah produk yang sangat sukses hingga dinobatkan sebagai salah satu ikon abad ini. Perusahaan yang dikenal inovatif ini merancang sebuah produk tidak dimulai dengan spesifikasi teknis yang mereka punya, namun diawali dengan sebuah cerita. Mereka membayangkan experiences pengguna Apple lalu tim desain secara serius mulai memikirkan bagaimana menciptakan produk yang sangat menggoda penggunanya. Berulang kali, Jony Ive dalam buku itu menekankan bahwa ia selalu memulai sebuah proyek dengan menanyakan “what is the story of this product?

Cerita dalam buku biografi Jony Ive itu sangat menggugah pikiran saya.

Saya bekerja selama lebih dari 18 tahun di bidang quality management dan business process improvement; pekerjaan saya adalah memperbaiki proses bisnis perusahaan-perusahaan di Indonesia, kebanyakan perusahaan multinasional. Pekerjaan saya adalah tentang efisiensi, membuat proses lebih simpel, lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah biasanya. Orang-orang seperti saya selalu berusaha memulai perbaikan dari apa yang kami sebut sebagai Voice of Customer. Sungguhpun demikian, saya selalu merasa ada yang kurang. Bertahun-tahun saya mencoba mencari jawabannya. What is missing in my journey to improve efficiency?

Kesuksesan Apple dan banyak perusahaan sukses lain di dekade ini, memberikan saya satu jawaban. I have been missing to include EXPERIENCE of users and customers.

Insight itu membawa kembali ingatan saya pada sebuah diskusi internal di perusahaan tempat saya bekerja sekitar tahun 2007 pada sebuah perusahaan keuangan yang merupakan bagian dari perusahaan multinasional terkemuka. Tim saya dari bagian Quality/Lean Six Sigma bekerja sama dengan tim Customer Service berusaha memperbaiki proses pelayanan nasabah dengan mencoba mempercepat waktu pelayanan dan membuat proses lebih simpel. Kami mencoba menganalisa dan melakukan perbaikan alur proses pelayanan nasabah dan bekerja sekeras mungkin untuk membuat logic flow di sistem layanan telepon tidak terlalu menyebalkan buat customer kami.

Walaupun pada umumnya manajemen cukup puas dengan hasilnya, ada sebuah komentar dari CEO yang saya ingat betul sampai sekarang,

“Walaupun proses pelayanan nasabah sekarang sudah lebih baik dan lebih cepat, namun saya lihat kalian terlalu fokus dengan hal teknis. Saya lihat kalian terlalu mekanistik dalam improvement ini. Coba dapatkan insight seperti yang pernah dipelopori oleh sebuah bank; ingat, satpam yang tadinya hanya berdiri kaku dengan wajah seram, sekarang bertransformasi menjadi orang pertama yang menyapa nasabah dengan ramah, membukakan pintu, sampai mengambilkan nomor antrian. Bukankah itu sebuah improvement yang luar biasa? Semua bank sekarang seperti itu. Bagaimana mereka bisa mendapatkan insight itu? Bagi saya itu sebuah inovasi luar biasa dalam proses layanan nasabah. Saya kira ini tugas tim ini berikutnya.”

Kami menindaklanjuti permintaan CEO saat itu dengan mencoba mengubah script dan cara pelayanan , namun saya tahu kami belum berusaha keras untuk mencapai yang diinginkan pimpinan kami.

Baru belakangan ini saya menyadari, ternyata selama ini dalam usaha saya memperbaiki proses bisnis, satu hal yang belum kami coba mengerti dengan baik adalah EXPERIENCE dari seorang pelanggan. Selama ini saya kebanyakan melihat user/customer sebagai sebuah angka statistik, atau pengguna yang pasif yang hanya menerima layanan kami tanpa banyak bertanya.

Selama itu saya hanya membayangkan a faceless customer

Sebuah pendekatan yang pelan-pelan mulai saya mulai perbaiki sejak mengenal dan mempelajari sedikit demi sedikit tentang Design Thinking.

Berdasarkan beberapa penerapan yang telah saya lakukan, saya mulai memdaukan Business Process dan prinsip-prinsip desain.

Memadukan Efficiency dan Experience.

Anda tertarik untuk kolaborasi?

Tentang Pujangga & Prajurit: membangun bisnis yang tidak membelenggu

“The smartest thing I ever did was to hire my weakness” – Sara Blakely

(image from shutterstock)Seorang teman bercerita bahwa ia menjadi korban kesuksesannya sendiri. Belakangan ia menyadari, semakin sukses usahanya, semakin ia susah berlibur. Semakin banyak customer-nya, semakin ia terbelenggu didepan komputer; bahkan saat ia sudah “berhasil” berlibur ke sebuah pulau terpencil yang cantik.

Teman yang lain, seorang creativepreneur, mempunyai permasalahan yang hampir serupa. Ia baru menyadari betapa kreativitas bisa menjadi belenggu yang mengharuskannya menghabiskan waktu luar biasa banyak untuk melatih karyawan yang baru masuk. Tadinya, sebagai seorang seniman, ia merasa bahwa setiap orang mempunyai ide dan gaya yang akan memperkaya kreativitas perusahaannya, sehingga ia sangat membebaskan karyawannya untuk berkreasi. Namun semakin banyak klien mengeluh betapa perusahaannya menghasilkan karya yang tidak konsisten.

Jika saat ini anda memiliki kisah dan kesulitan diatas..selamat! Anda sudah meninggalkan masa startup masuk ke zona scaling up!

Para pujangga moderen…para entrepreneur

Mari sadari faktanya. Kebanyakan founder perusahaan adalah seorang pemimpi, seorang Pujangga. Mereka visioner dan punya keberanian mengubah ide menjadi bisnis. Mereka juga mampu menginspirasi orang lain. Mereka seorang pemikir besar, dengan kelemahan besar: tidak suka detil dan tidak suka menjalankan hal rutin yang melelahkan.

Saat seorang entrepreneur memulai usaha, hanya perlu satu-dua orang mengerjakan, dan semuanya terasa mengasikkan. Tantangan untuk mendapatkan klien  menjadi sebuah kegiatan yang mengasikkan. Sang pengusaha berada dalam periode terbaiknya: mewujudkan mimpi dan mendapatkan pembeli pertama. Membuktikan bahwa idenya dicintai orang lain.

Masalah mulai muncul saat bisnis berjalan baik.

Good problems to have.

Klien dan pelanggan berdatangan, keuangan membaik. Karyawan mulai bertambah, dan bisnis mulai terasa membosankan dengan detil, proses dan aktivitas yang membosankan.

Namun mesin sudah terlanjur dinyalakan…

Saatnya memanggil bala bantuan…para prajurit moderen

Kebanyakan pengusaha memiliki intuisi bahwa mereka  memerlukan para pekerja yang mampu menjalankan tugas rutin dengan baik. Berita baiknya adalah banyak yang bersedia menjadi pekerja. Mereka adalah para prajurit di era moderen yang telaten mengerjakan prosedur rutin dan melelahkan. Mereka adalah orang-orang praktis dan pragmatis yang tidak terlalu suka berangan-angan. Mereka tipe orang yang suka kepastian dan rutinitas.

Para pekerja ini membutuhkan panduan dalam melakukan pekerjaan. Dalam dunia bisnis moderen, panduan usaha ini adalah SOP (Standard Operating Procedure) dan sistem.

Sayangnya, bagi startup dan UKM, ternyata SOP merupakan sesuatu yang sudah lazim diketahui manfaatnya, namun belum lazim dilaksanakan. Akibatnya, pertumbuhan bisnis yang pesat malah membuat banyak pengusaha semakin lelah. Banyak entrepreneur tahu bahwa SOP sangat penting namun mereka tidak sempat meluangkan waktu karena banyaknya kesibukan dari pagi sampai malam.

Dan kita perlu ingat.

Saat SOP dan sistem kita siapkan, masih ada yang harus dilakukan. Masalah belum selesai.

Punya SOP dan sistem, tidak berarti para karyawan akan langsung mengerjakannya. Bisa jadi karena tidak mengerti caranya, atau karena mereka perlu diawasi.

Kadang seorang Pujangga butuh Kepala Prajurit…

Sosok pujangga ternyata sering kesulitan untuk mengatur para prajurit. Seorang founder yang memiliki visi jauh ke depan, banyak yang kesulitan untuk mengawasi detil pekerjaan setiap hari. Terutama karena seorang pemilik usaha memang fokus pada pelanggan/klien dan pertumbuhan bisnis, bukan mengurus “printilan” di kantor.

Di sisi lain, para prajurit yang terbiasa dengan arahan dan pengawasan terus menerus, bisa jadi kesulitan menerjemahkan sebuah tugas besar dalam bentuk rutinitas sehari-hari.

Jika terjadi seperti itu, sepertinya kita membutuhkan seorang Kepala Prajurit. Ia bertugas menerjemahkan visi sang entrepreneur, memastikan SOP dan sistem berjalan, dan mengawasi para prajurit.

Sebut ia sebagai Operational Manager, Kepala Rumah Tangga, General Manager, Tangan Kanan, Supervisor, Orang Kepercayaan, atau apapun namanya. Mungkin saja ia merangkap jabatan lain, jika perusahaan masih kecil. Tapi jika anda pengusaha berkarakter Pujangga, cari orang ini. Tumbuhkan dari dalam perusahaan anda, atau rekrut dari luar.

Seorang Kepala Prajurit harus memenuhi kriteria ini:

  • Bisa dipercaya dan diandalkan
  • Senang rutinitas dan keteraturan
  • Bekerja penuh di tempat kerja anda
  • Terbiasa bekerja sistematis
  • Mampu mengawasi dan menegur anak buah/rekan-kerjanya.

The next frontier…scaling up!

Memulai usaha sangat tergantung kepada ide seorang pengusaha dan keberaniannya melanjutkan itu menjadi bisnis. Tanda keberhasilan ditunjukkan oleh adanya klien/pelanggan yang berdatangan dan angka penjualan yang terus tumbuh. Disinilah kekuatan utama seorang entrepreneur. Disini juga kelemahan para Prajurit, bahkan Kepala Prajurit. Kekuatan mereka pada detil dan rutinitas, menyebabkan mereka pada umumnya tidak bisa menciptakan hal baru dari nol.

Sebuah startup membutuhkan seorang pemimpi.  Jika saat startup berlanjut menjadi scaling up, sang Pujangga membutuhkan sang Kepala Prajurit memimpin para Prajurit untuk memastikan mimpi itu menjadi sebuah mesin usaha yang konsisten dan berkembang.

Sang pemimpi bertugas memastikan bahwa mesin itu tetap membawa marwah yang ia tanamkan. Dan pada saatnya sang Pujangga bertugas menciptakan mimpi yang baru.

Dalam setiap kisah moderen, sepertinya Sang Pujangga dan Prajurit akan menjadi kolaborasi sejati, saling melengkapi agar bisnis tidak membelenggu.

Catatan kaki

Pujangga & Prajurit adalah versi saya untuk Poet & Plumber yang digunakan oleh Bob Sutton dan Huggy Rao dalam buku Scaling Up Excellence!

Cara Pembuatan SOP saya tuliskan secara khusus di link ini dan ini .

Tentu saja, banyak pengusaha yang memiliki karakter Pujangga & Prajurit sekaligus. Mereka adalah golongan yang beruntung karena masa startup ke scaling up akan lebih mulus.

Kenapa entrepreneurs dan start up perlu SOP?

Belakangan ini banyak sekali pertanyaan dan diskusi yang saya ikuti berkaitan dengan SOP (Standard Operating Procedures). Oleh karena itu saya pernah menulis tentang tips membuat SOP secara sederhana.

Diskusi yang baru-baru ini saya ikuti, membuktikan banyak pengusaha muda yang sudah mengerti pentingnya SOP namun belum juga memiliki SOP. Ternyata masalahnya adalah karena kesibukan dalam mengurus bisnis yang makin besar sehingga belum sempat membuat SOP, pemikiran bahwa SOP itu tambahan pekerjaan/cuman ngerepotin aja, serta ada juga yang sudah membuat SOP sederhana namun itupun sering tidak dijalankan oleh pegawainya. Belum lagi banyak isu yang timbul tentang bagaimana mengawasi dan memastikan bahwa SOP itu dijalankan, terutama saat kita sebagai pemilik dan pimpinan perusahaan sedang tidak di tempat.

Sekilas, isu-isu diatas seperti tidak berhubungan. Namun berdasarkan pengalaman saya, seluruh isu  itu terkait dengan bagaimana seorang pengusaha memahami konteks arsitektur bisnisnya, melihat usahanya dalam kacamata menyeluruh. Korespondensi saya dengan seorang kolega berkebangsaan Inggris yang sekarang menetap di Dubai yakni Dr. Yachine Chibane, mengingatkan saya tentang pentingnya membagi pengetahuan ini kepada pengusaha yang baru memulai bisnisnya. Walaupun korespondensi dan diskusi saya dengan Dr. Chibane awalnya dalam konteks korporasi besar yakni integrasi end-to-end process serta penerapan Lean thinking, namun keterlibatan saya dalam proyek WSP/Worldbank untuk mendukung penyiapan bisnis sanitasi bagi pengusaha kecil, mendukung Inkubator Bisnis Mandiri dalam operation/process coaching, serta terlibat dalam pembuatan SOP beberapa perusahaan kecil meyakinkan saya bahwa melihat hubungan Value Proposition, System, dan People Management adalah merupakan blueprint bisnis yang harus dipahami  start up dan pengusaha muda.

Penting bagi para pengusaha menyadari bahwa dengan berjalannya waktu, ide asik yang tadinya lahir dari dari angan-angan dan diskusi segelintir orang, lambat laun (jika memang ide itu banyak yang “beli”) akan berkembang menjadi bisnis yang perlu ditangani dengan serius.

Membangun sistem adalah tahap selanjutnya saat start up kita mulai tumbuh. Tanpa sistem, perusahaan kita menjadi terkekang oleh kemampuan dan capability kita sebagai manusia. Padahal bisnis yang baik akan outgrowth kita dalam waktu yang sangat singkat!

Grafis dibawah mencoba menggambarkan transformasi itu.

Pada awalnya adalah 1-2 orang dengan sebuah ide gila…

arsitektur bisnis finalDiagram segitiga Value Proposition-System-People, menggambarkan bahwa saat bisnis kita mulai berkembang, kita sebagai pengusaha harus memastikan bahwa apapun yang menjadi value proposition (keunikan, competitive advantage kita) harus bisa dieksekusi oleh seluruh karyawan.

Caranya? Membuat sistem yang bisa memastikan itu terjadi. SOP adalah salah satu cara untuk membuat sistem. Cara lain adalah menggunakan teknologi (IT, automation, tracking, barcoding, dan banyak lagi).

Sistem adalah jembatan yang memastikan alignment antara Value Proposition (sebagai kristalisasi ide pengusaha) dengan karyawan yang menjadi ujung tombak eksekusi di lapangan. Di masa-masa awal usaha dimulai, antara ide dan eksekusi tidak menjadi masalah. Kenapa, karena sang pengusaha melakukannya sendiri :)

Disaat usaha sudah berkembang, akan ada gap antara sang pemilik ide/value proposition dengan para pelaksana. Oleh karenanya, sistem dalam bentuk standar kerja dan SOP adalah cara yang lebih simpel untuk memastikan konsistensi eksekusi value proposition itu.

Jika kita adalah pengusaha restoran, bagaimana kita bisa memastikan rasa, takaran, dan look dari makanan kita selalu sesuai dengan yang kita inginkan? SOP

Jika kita pelaku industri kreatif, bagaimana caranya kita memastikan setiap bertemu klien, team Marketing kita selalu menawarkan hal yang sama dengan pricing yang sama? Dengan promise waktu yang sama? SOP

Jika kita adalah pengusaha fashion, bagaimana kita memastikan stok, min-max inventory selalu terjaga? Penagihan billing ke klien selalu konsisten? SOP

Tentunya, cita-cita kita adalah hal-hal diatas bisa kita automate semuanya menggunakan teknologi seperti Amazon.com :) Tapi saat kita baru mulai, lebih murah untuk menuliskan standar kerja dan SOP. Bahkan, jika anda tidak punya waktu untuk membuatnya, banyak sekali konsultan yang bisa membantu untuk mendevelop SOP setelah mengamati dan duduk bareng dengan anda dan karyawan anda. Yang jelas, semakin besar perusahaan anda, semakin penting SOP dan sistem dibuat.

 KPI sebagai pengganti Pengawasan

Lanjut pada pertanyaan, lalu bagaimana memastikan SOP yang sudah dibuat bisa dilakukan oleh karyawan? Apakah perlu saya sebagai pemilik nongkrongin terus usaha saya? Tentu tidak. Justru dengan sistem yang baik, anda sebagai pengusaha bisa fokus dalam hal yang menjadi nilai tambah anda: dreaming & growing the business.

Pengawasan bisa kita substitusikan dalam bentuk KPI: Key Performance Indicators.

Untuk memulai, saya merekomendasikan 6 KPI saja, 3 KPI bulanan dan 3 KPI harian.

3 KPI bulanan adalah indikator yang menunjukkan sehat atau tidaknya bisnis kita:

1. Monthly Sales (dalam Rupiah)

2. Monthly Cost (dalam Rupiah)

3. Monthly Profit (dalam Rupiah dan % profit margin)

3 KPI harian adalah indikator untuk memonitor jalannya bisnis kita di level operasi atau eksekusi oleh karyawan. Indikator ini ditentukan disesuaikan dengan Value Proposition yang menjadi jualan utama bisnis anda. Ini 3 hal yang bisa menjadi contoh jika anda dalam bisnis makanan/restoran:

1. Daily customers/visitors (dalam jumlah orang)

2. Average service time per order (dalam menit)

3. Jumlah complaint per hari (dalam angka dan isi complaint)

Sekali lagi, KPI harian bisa dipilih dan disesuaikan dengan jenis usaha dan apa yang menjadi keunikan bisnis kita. Apakah boleh KPI lebih dari 6 diatas? Tentu saja  boleh, yang penting datanya memang bisa didapatkan dengan konsisten dan valid.

Selain tracking, tentunya kita sebagai pengusaha harus menetapkan target dan standar untuk semua KPI yang ada. Dari situ kita bisa melihat bagus atau tidaknya kinerja perusahaan kita.

KPI bulanan akan menunjukkan seberapa bagus usaha kita berjalan, dan seberapa bagus kita sebagai pengusaha :) Jadi jika Cost terlalu tinggi atau % Profit tidak sesuai target, salahkanlah diri anda sendiri, dan mulai berbenah.

KPI harian menunjukkan kinerja pegawai anda. Anda tidak perlu lagi turun setiap hari (kecuali jika anda punya waktu, ya lebih baik selalu turun) cukup lihat daily tracking. Fokus membenahi hal-hal yang secara konsisten kinerjanya tidak sesuai target.

Consequence Management

Sebagai penutup, membicarakan KPI tentu tidak lepas dari yang namanya consequence management. Ada feedback yang harus diberikan baik kepada team kita. Artinya apa? Jika KPI berjalan sesuai target, kita perlu memberikan positive reward (pujian, insentif, piagam penghargaan). Jika KPI tidak sesuai target, kita perlu memberikan negative reward (teguran, pemotongan insentif, surat peringatan).  Namun menurut saya, dalam positive dan negative reward, sebisa mungkin tidak terlalu fokus pada uang, karena bisa menciptakan perilaku yang tidak tepat. Selain itu, saya termasuk yang tidak terlalu setuju jika KPI dan consequence management nantinya menjadi ukuran utama untuk menaikkan gaji atau memberikan kenaikan pangkat. KPI dan consequence management sebaiknya kita gunakan benar-benar sebagai dashboard kita dalam menjalankan usaha, mengukur kinerja dan melakukan corrective action segera.

Selamat melakukan, dan feel free to share jika ada keberhasilan ataupun kendala dalam pelaksanaanya.

Mengapa SOP perlu, dan bagaimana membuatnya?

Dengan sistem dan SOP yang baik, bisnis bisa jalan, yang punya bisnis bisa jalan-jalan

- Kutipan dari Bobby, teman saya yang pengusaha restoran dimsum -

SOP (Standard Operating Procedure) adalah alat standarisasi yang sangat kritikal dalam bisnis. Semua menyadari hal ini namun sering melihat SOP sebagai  paperwork yang ngga terlalu penting. Padahal  SOP dalam suatu perusahaan juga merupakan alat kolaborasi yang sangat perlu sehingga setiap anggota tim mengerti peran masing-masing dan setiap aktivitas berjalan dengan baik.

Simak cerita tentang Yoshi, seorang mahasiswa yang berwirausaha sebagai pemilik warung “intel” (indomi telor) di Bandung. Sekarang ini ia sering mendapat keluhan karena intel yang ia jual kadang-kadang “enak banget”, tapi sering “ngga enak banget”. Untuk menjalankan warung ini, Yoshi memang menjalankannya bertiga bersama teman-teman kuliahnya yaitu Andri dan Reza. Mereka bertiga mempunyai “jurus” yang berbeda dalam membuat dan menyajikan intel itu. Yoshi selalu menjaga agar mi tidak terlalu lama direbus, Andri lebih mementingkan racikan bumbu, sedangkan bagi Reza yang penting telur harus setengah matang. Belakangan mereka bertiga menyadari bahwa tanpa jurus yang distandarkan, warung mereka akan ditinggalkan pelanggan. Oleh karenanya mereka sepakat untuk membuat SOP yang menghasilkan rasa terenak sesuai pendapat pelanggan. Bisakah kita membantu mereka?

Hal seperti ini tidak hanya terjadi di industri kecil. Industri besar dan mapan seperti perusahaan transportasi, industri kesehatan hingga layanan masyarakat pun tak lepas dari layanan yang buruk karena tidak ada SOP yang baik.

Perubahan personil, tingkat pengetahuan yang beragam, keterampilan yang bervariasi, pengalaman yang berbeda, variasi proses atau bahan baku sudah barang tentu menyebabkan produk atau layanan yang dihasilkan berbeda juga kualitasnya. Agar proses selalu berjalan dengan baik dan hasilnya sesuai dengan  harapan pelanggan, maka kita harus memastikan adanya standar.

Oleh karena itu tujuan utama SOP adalah untuk memastikan:

  1. Setiap aktivitas dilakukan dengan variasi sekecil-kecilnya, walaupun dilakukan oleh orang yang berbeda-beda
  2. Kita tidak tergantung kepada orang, namun membuat sistem yang bisa dijalankan oleh siapapun juga.
  3. SOP menjadi dasar untuk melakukan perbaikan terus-menerus

SOP membantu kita melakukan kolaborasi. Dengan standarisasi, kita dapat bekerja sama dalam sebuah organisasi dengan baik.

Apakah membuat SOP itu susah? Sebenarnya tidak juga. Yang penting prosedur yang bagus harus memiliki 3 komponen utama ini:

illustrasi 23

Mari kita telaah satu persatu ketiga komponen diatas untuk membantu Yoshi dan teman-temannya membuat SOP cara memasak indomi telor yang uenak!

1. Urutan Proses (work sequence) adalah langkah demi langkah dari  tahap pertama sampai terakhir. Contoh: step pertama mulai dari menyiapkan bahan dan peralatan, lalu memasukkan air ke dalam panci, kemudian memanaskan air sampai mendidih dan seterusnya.

2. Titik perhatian adalah hal atau parameter yang perlu diperhatikan dalam setiap langkah. Misanya: parameter, kualitas, atau skill yang diperlukan.  Contoh: saat langkah “masukkan telor” kita bisa menambahkan detail “jangan sampai kuning telor pecah”.

3. Durasi adalah berapa lama setiap langkah dilakukan. Selain menambahkan fokus dan poin utama, kita harus selalu mempunyai waktu standar untuk setiap langkah jika waktu adalah kritikal. Misalnya dalam langkah “panaskan air sampai mendidih”, bisa diberikan standar waktu “5 menit” sehingga lebih terukur dan konsisten.

Jika kita memasukkan ketiga komponen diatas, pasti kita sudah memiliki SOP yang bisa dimengerti dan dilakukan. SOP yang baik harus dapat dengan mudah dipahami oleh orang yang akan melakukan aktivitas di dalamnya. Selain menjadi acuan untuk bekerja, SOP juga bisa digunakan untuk training dan menjadi knowledge yang tersimpan di dalam organisasi kita. Ingat, dengan SOP yang baik, sistem yang akan bekerja, bukan mengandalkan orang saja.

Nah, ini SOP untuk Yoshi dan rekan-rekannya

SOP1

 

Simpel, bukan?

Ayo para wirausahawan/wati, buat SOP yang baik agar kamu bisa jalan-jalan terus…